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Quase 40% dos brasileiros fazem questão de atendimento humanizado

Ligia Mello, sócia da Hibou

Pesquisa da Hibou revela que mais de 90% das pessoas percebem quando a conexão está sendo feita por IA e 76% querem ser informados quando estão em atendimento automatizado durante o contato com uma marca

Cerca de 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% são mais flexíveis, embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas. Os chatbots se tornaram uma presença quase onipresente nos cenários de comunicação digital. 85% dos entrevistados, já teve o contato com esses assistentes virtuais, e mais do que isso, 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô.

Os dados fazem parte de estudo realizado pela Hibou, especializada em pesquisa e análise de mercado, ao entrevistar mais de 1880 brasileiros para analisar o impacto do uso de IA no relacionamento entre consumidores e empresas do país.  Em um relatório revelando ainda que 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre inteligência artificial, e, mais do que uma mera tendência, para 64%, essa tecnologia já começou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados (18%) ainda não identificou mudanças visíveis.

“O futuro do atendimento ao cliente está sendo moldado por ferramentas que promovem eficiência e agilidade. Nesse cenário dinâmico, a influência da tecnologia nas relações é inegável, exigindo das empresas uma boa sintonia com a receptividade dos consumidores. Portanto, estar em constante evolução é fundamental para preservar uma jornada de compra fluida e impecável”, analisou Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou.

Resistência entre os consumidores

De acordo com a sondagem da Hibou, enquanto as marcas buscam aprimorar suas interações com clientes por meio da inteligência artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resistência. Quase um terço (31%) dos entrevistados estão mais preocupados com a solução de suas questões do que com o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam preferência pela praticidade e rapidez oferecidas pela interação com máquinas. Outros 2% consideram os robôs mais úteis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.

O estudo aponta que já existe familiaridade em relação aos chatbots, mas nem sempre isso se traduz em total satisfação na resolução de questões. Cerca de 56% dos consumidores relatam que o atendimento com robôs, por vezes, é eficaz, mas em outras ocasiões, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal. Para 36%, a experiência é ainda mais desafiadora, já que quase nunca suas demandas são resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assistência humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhece que as máquinas têm um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.

Qual o alcance e eficácia do atendimento por IA?

A pesquisa detectou que 30% dos brasileiros estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução. No entanto, para 23%, há uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua máxima eficiência, possivelmente devido à fase de adaptação que essa transição exige. Já 19% acreditam que a situação tende a se deteriorar, enquanto 17% mantêm um ceticismo quanto a quaisquer mudanças reais. Além disso, 12% acreditam que poderá haver melhorias momentâneas, mas que eventualmente o sistema retornará ao status inicial.

Capaz de reunir e cruzar dados, a inteligência artificial possibilita estratégias mais personalizadas para os consumidores. Mas nem sempre essas recomendações são bem aceitas, pois 49% não sabem se produtos ou serviços melhores poderiam ser indicados pelas empresas a partir do uso da IA; 21% acreditam que a tecnologia pode ser capaz de fazer boas indicações; por outro lado, 29% não veem essa possibilidade.

A humanização dos chatbots

A busca por um atendimento humano persiste como prioridade inegável, segundo o relatório. Mesmo se os chatbots fossem mais aprimorados para simular interações humanas, compreendendo melhor questões e resolvendo problemas de maneira mais natural, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los. A maioria (56%) manteria sua intenção de uso inalterada, enquanto 12% sentiriam menos vontade de usá-los em comparação com a situação atual.

Para a grande maioria composta (76%), a transparência no uso de chatbots é crucial. Esses consumidores desejam ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina. Por outro lado, 18% acreditam que essa revelação depende do contexto e da qualidade do atendimento oferecido. E para 6%, não há necessidade do comunicado, pois o que importa é serem prontamente atendidos, independentemente do meio utilizado.

Na vanguarda da IA, o ChatGPT emerge como uma ferramenta adotada por diversas marcas. Para os brasileiros, essa inovação promove uma série de vantagens no atendimento ao cliente:
– Clareza nas Respostas (48%): os consumidores anseiam por respostas mais precisas e compreensíveis;
– Melhor Compreensão das Demandas (47%): uma ferramenta para capturar e entender melhor as necessidades do cliente;
– Escuta das Reclamações (34%): capacidade de ouvir e processar feedbacks críticos dos consumidores.
– Acesso Ágil ao Histórico do Consumidor (33%): facilitando o acesso às interações passadas.

Além disso, segundo a pesquisa, o ChatGPT também proporciona melhorias nos produtos e serviços:
– Orientação de uso (42%): fornecendo orientações claras sobre a utilização dos produtos;
– Sugestão personalizada de produtos e serviços (33%): recomendando itens de acordo com o perfil do consumidor;
– Notificações de novidades e promoções personalizadas (30%): mantendo os consumidores informados sobre ofertas alinhadas aos seus interesses;
– Manual de produtos e serviços (24%): servindo como um guia prático para os consumidores;
– Inspiração para desenvolvimento de novos produtos (20%): estimulando a criação de novos produtos alinhados aos interesses do consumidor.

Metodologia
A pesquisa “IA” foi conduzida pela Hibou em novembro de 2023, através de painel digital, e obteve 1800 respostas de todo o Brasil. O resultado apresenta 2,3% de margem de erro a 95% de intervalo de confiança.

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