Solução de atendimento ajuda consumidores sem a necessidade de ligação ou contato humano, diminuindo os custos de operação e gerando novas receitas
A DialMyApp, empresa responsável pela criação da plataforma digital que converte chamadas de call center em menus de autoatendimento, informou que, na parceria com a TIM Brasil, através da sua solução de atendimento, 70% dos contatos dos consumidores com a operadora são resolvidos sem a necessidade de contato humano. Segundo Flávia Pollo Nassif, cofundadora e CEO da DialMyApp Brasil, “a parceria iniciada em 2020 e que atua junto aos 60 milhões de clientes da contratante, rendeu, recentemente, um Stevie Awards para a telecom e já interceptou mais de 170 milhões de contatos, convertendo dois terços do total em ligações digitais, sem a necessidade de encaminhamento para o call center”.
Conforme explicou a executiva,a solução ajuda o cliente que quer resolver alguma pendência ou dúvida e, ao ligar para o contact center da companhia, recebe uma notificação sonora em seu aparelho celular oferecendo um menu que permite a solução de problemas sem a necessidade de efetuar a ligação de fato. “Isso é possível mesmo quando o cliente não tem o app instalado, pois oferecemos uma rede de aplicativos credenciados, denominada Comunidade DialMyApp, e que viabilizam a digitalização das chamadas de todos os clientes dessa rede. Essa triagem, antes da ligação, disponibiliza de forma personalizada o autoatendimento final e resolutivo para alguns temas e permite que haja menos custos de operação com call center, além de ampliar o contato digital do cliente com a marca. Desde a implementação do projeto na TIM, cerca de 17 milhões de usuários foram conduzidos à loja para baixar o aplicativo após direcionamento da interface, colocando a operadora em destaque na presença digital em relação ao setor”.
De acordo com Flávia, “os resultados alcançados levaram a TIM à liderança do ranking de ‘Engajamento Digital’ da DialMyApp, além de trazer benefícios ao consumidor da TIM, que conta com uma experiência cada vez mais sofisticada e resolutiva. Nossa solução é apresentada como uma opção para os consumidores brasileiros que, desde o início das operações em 2019, demonstraram naturalidade no uso e alta adesão aos autosserviços digitais disponibilizados pelas empresas clientes. E o sucesso da utilização na TIM Brasil nos abriu as portas na Telecom Itália”.
Ganho de tempo
Já nas ponderações de Olímpio Fernandes, diretor de inteligência artificial da TIM Brasil, “a meta é resolver a solicitação das pessoas de forma definitiva e no menor tempo possível. O tempo é um ativo valioso, cada vez mais escasso e prezamos muito por isso na TIM. O DialMyApp, para nós, foi um divisor de águas. Permite que as pessoas resolvam suas demandas antes mesmo de uma ligação ser iniciada. O esforço e o tempo gasto, são mínimos. Além disso, ele já foi responsável por milhões de acessos ao nosso aplicativo, o Meu TIM. Costumo dizer que o analógico se torna digital, como num passe de mágica”.
