Clientes que entram em contato com operadora passam a ouvir uma voz semelhante à humana, o que promete mais agilidade e melhor experiência
A TIM Brasil anunciou que a Taís, assistente virtual da operadora, passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico. Desta forma, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz mais realista, produzida por meio de inteligência artificial. A solução foi desenvolvida com o uso da IA da Microsoft Azure. A empresa garante ser a primeira brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que usa a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado ao Watson IBM.
“A iniciativa está alinhada ao objetivo da TIM de se tornar a operadora mais querida pelos consumidores, oferecendo um atendimento ainda mais ágil e eficiente. Com a solução, é possível transformar textos em diálogos naturais realistas, abandonando o padrão robótico. A tecnologia possibilita uma experiência mais humanizada e já está em funcionamento em todo atendimento SAC para clientes dos serviços móvel e residencial. Somos uma empresa de tecnologia e a inovação está no nosso DNA. A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da inteligência artificial, uma experiência personalizada para cada cliente”, comentou Olímpio Fernandes, diretor do Cognitive Experience Center na TIM.
De acordo com o executivo, o projeto, realizado em parceria com o time de consultoria da IBM e Interactive Media, “representa um marco para o atendimento por meio da IA. A novidade possibilita, ainda, ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia, além de utilizar mais de 400 vozes em 140 idiomas, permitindo maior customização dependendo do contexto e do público-alvo”.
Já na avaliação de Argus Cavalcante, associate partner da IBM Consulting Brasil, “a alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da Taís. É o resultado prático da aplicação da inteligência artificial entregando mais facilidade para a vida das pessoas, aquilo que realmente importa para nós”.
Até 2019, 100% do canal de autoatendimento da TIM contava com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para a geração de milhares de áudios necessários para a construção das jornadas. A partir de 2020, com a adoção da Taís, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o número alcançou 26% e, em 2023, iniciamos o ano com 100% dos atendimentos utilizando voz neural personalizada na IA da Azure.
Desde seu lançamento em 2020, o atendimento cognitivo já recebeu mais de 107 milhões de chamadas no Contact Center – mais de 45 milhões somente em 2022.”A expectativa da empresa é evoluir com novas funcionalidades, nas mais diferentes disciplinas de IA e beneficiar, cada vez mais, toda a sociedade na utilização dos serviços”, assegurou Olímpio.
“A integração pela TIM do TTS neural do Azure AI é um ótimo exemplo de aplicação de IA em inovação relevante para o negócio e para o consumidor final e mostra que a democratização do uso da tecnologia é fundamental para beneficiar cada vez mais um número maior de pessoas com soluções baseadas em IA”, afirmou, por sua vez, Christiano Faig, vice-presidente de tecnologia e soluções da Microsoft Brasil.
