Com a utilização da plataforma nativa em nuvem da Nice, a farmacêutica suaviza a transição para modelo híbrido e customiza métricas
O Trade Group da Pfizer nos EUA, responsável por dar suporte a clientes do trade, como farmácias, prestadores de serviços de saúde, centros de cuidado prolongado e atacadistas, anunciou a parceria com a Nice para contar com o auxílio da Nice CXone, plataforma nativa em nuvem que utiliza Inteligência artificial para promover jornadas personalizadas aos seus clientes. Ao justificar a iniciativa, Lou Castagna, coordenador de suporte de operações da Pfizer, afirmou que “a consolidação do modelo de trabalho híbrido foi um grande desafio para as empresas com a chegada da pandemia. Nem todos os setores puderam se adequar rapidamente devido ao seu modelo de negócio. Diante dessa circunstância, é preciso investir em tecnologias inovadoras para oferecer uma melhor experiência de trabalho aos colaboradores e, por consequência, aos clientes”.
De acordo com o executivo, o objetivo é facilitar a transição para o modelo híbrido no longo prazo, trazendo melhorias de ponta a ponta. Ou seja, melhorar a experiência do cliente, proporcionando aumento de eficiência, treinamento mais eficaz, além de um suporte mais fluido para os agentes que trabalham cada vez mais horas em casa. “Embora a Pfizer já tivesse testado modelos híbridos para seus agentes, a maior parte deles passava pelo menos 90% do tempo no escritório. Com isso, processos de integração, capacitação e avaliação da companhia consideravam que os agentes estariam disponíveis dentro da empresa praticamente a todo momento. Da mesma forma, as estratégias de engajamento da força de trabalho foram concebidas inteiramente com base na premissa do contato presencial.”
Quando a maioria dos agentes da Pfizer adotou o modelo home office, em 2020, as limitações do conceito de trabalho nas instalações da empresa ficaram claras. Na época, a integração de novos agentes presumia que eles se sentariam ao lado de um agente experiente e usariam uma conexão auxiliar para ouvir chamadas, ao vivo, e aprender o que fazer. “A integração se tornou um grande desafio. A Pfizer também reconheceu que a experiência do cliente estava se deteriorando — de maneira sutil e difícil de perceber — durante períodos de alto volume do trabalho em casa, mas faltava uma métrica específica para identificar e corrigir o problema”, analisou Castagna.
Abordagem moderna e de qualidade
Com o uso da solução, a Pfizer, segundo o coordenador, modernizou o gerenciamento da qualidade e os processos de integração, além de aprimorar a experiência geral do cliente no longo prazo. Para facilitar o processo de integração de novos profissionais, criou um perfil especial de “agente em treinamento” com opções limitadas na interface do Nice CXone, facilitando o foco em lições sobre qualidade antes que aprendessem a usar a solução completa, processo que também foi estendido aos agentes mais experientes.
Além disso, a solução permitiu à indústria farmacêutica uma melhor avaliação integrada de agentes e reprodução de chamadas, mostrando ainda métricas de desempenho personalizadas por agente, para revelar ineficiências ocultas. Com o uso do Nice CXone, assegurou Castagna, a Pfizer modernizou o treinamento dos agentes; reduziu drasticamente a necessidade de avaliação dos lembretes de revisão; melhorou a velocidade média das respostas por meio da capacitação dos agentes; diminuiu o número de chamadas rejeitadas; mitigou os impactos no nível de serviço durante a pandemia, período de alto volume e grandes transtornos; e alcançou objetivos de nível de serviço, com o aumento de 20% no volume de chamadas na maior central de atendimento.
“Com o Nice CXone fizemos uma revolução na central de atendimento ao trade da Pfizer, transformando-a em um canal totalmente híbrido e oferecendo um novo padrão em experiência do cliente. Para os próximos anos, a companhia continuará desenvolvendo o cuidado com a experiência do cliente por meio da expansão de seu modelo híbrido de trabalho, contando com outras funcionalidades, como ampliar o engajamento dos colaboradores nesse modelo híbrido de longo prazo através da gamificação e, assim, manter altos índices de aderência às escalas de trabalho”, detalhou Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da Nice.
