A Almaviva do Brasil está colhendo os frutos de ter implementado, há um ano, o Núcleo Operacional de Controle (NOC), ainda mais nesse momento em que grande parte dos colaboradores está realizando o atendimento de casa. A empresa vem conseguindo monitorar todas as operações da América Latina de um só lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Esse ambiente altamente tecnológico possibilita o monitoramento em um verdadeiro centro de operações integrado. Inclusive, durante a crise da Covid-19, o sistema avançado está nos permitindo manter um padrão de acompanhamento amplo e constante das operações em home office – que, atualmente, corresponde a mais de 50% de todo o efetivo da Almaviva – também por meio de celular”, explica Marcelo Coppini, diretor de planejamento e controle da Almaviva.
A implantação foi tão positiva que, além de acompanhar as operações de todos os sites da empresa no Brasil, também faz isso com as operações na Colômbia. “E ele não é apenas uma ferramenta de report, mas de controle e eficiência operacional, facilitando as tomadas de decisões no dia a dia”, conta João Paulo Pais, superintendente de planejamento e controle. Entre as melhorias após o período de implantação, o executivo conta que o ganho de eficiência, que era o objetivo, foi alcançado. “Planejávamos ter a governança de todas as operações, processos padronizados, agilidade nas tratativas e resoluções de problemas. E conseguimos atingir todas as metas.”
A performance também evoluiu em termos qualitativos e de produção. Ele explica que antes, cada operação tinha uma plataforma diferente, o que não permitia uma visão clara do todo, mas com o NOC, em um único painel é possível ver quantos clientes estão na fila de atendimento, quantos operadores estão disponíveis, medir volume de ligações, o atingimento dos SLAs (Service Level Agreement, em inglês), entre outras informações dos clientes em real time. Além disso, a ferramenta analisa um acumulado de tempo, mostrando todos os indicadores históricos de até dois meses pelo celular.
O superintendente conta ainda que o objetivo da empresa é continuar evoluindo sempre, “por isso, já estamos trabalhando em novas tecnologias, como uma ferramenta de mensagem dentro do sistema, em que é possível cadastrar alertas com matriz de escalonamento, para enviar avisos para os clientes e colaboradores, melhorando a comunicação e com maior rastreabilidade de todas as conversas e reports. Ainda, apoiados pela Inteligência Artificial, é possível fornecer informações sobre qualquer parte específica da operação muito rapidamente e a qualquer momento. Claro, com alto grau de segurança, bloqueios e acompanhamento do histórico”, completa.
