No Brasil, há cerca de 46 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, o equivalente a 24% da população, segundo o Censo 2010. Desses, 55% não consegue vaga no mercado de trabalho. Ou seja, existe um grande universo de portadores de necessidades especiais sem acesso ao mercado de trabalho. Para mudar esse cenário, há no Brasil a Lei de Cotas (Lei 8.213/1991), que obriga as empresas com cem ou mais empregados a preencher de 2% a 5% dos seus cargos com portadores de deficiência. Necessária, no entanto, ela muitas vezes não é o suficiente. Isso porque, embora dê emprego, muitas empresas não contribuem para a verdadeira inclusão. Afinal, não basta contratar, é preciso tratá-lo com dignidade, respeito e promover o seu desenvolvimento profissional e pessoal. É o que vem acontecendo no mercado de call center. Conhecido por ser a porta de entrada de muitos jovens ao mercado de trabalho, a atividade também vem se mostrando como um importante aliado na inserção de pessoas com deficiência na sociedade. “O call center, como grande empregador, possui a missão de incluir e principalmente desenvolver estes profissionais”, afirma Paulo César Corrêa, diretor de recursos humanos da CSU.
Nesse sentido, desde 2013, a empresa possui um programa para a inclusão das pessoas no ambiente profissional, respeitando a individualidade e identificando o potencial de cada colaborador. O programa é realizado já na chegada do novo profissional, com as boas vindas e informações sobre o programa. A quem não possui deficiência, para integração, é realizada a sensibilização sobre a importância da inclusão destes colaboradores e respeito à equidade. Depois, o programa segue com a atuação junto aos gestores com o objetivo de proporcionar, inclusão, crescimento e desenvolvimento desses colaboradores com deficiência. Para contribuir ainda mais, desde fevereiro, a CSU iniciou uma nova etapa no programa, com a realização de encontros mensais. “São encontros mensais com as pessoas com deficiência para tratar de assuntos relevantes ao crescimento profissional e pessoal”, explica Corrêa. Alguns desses encontros, segundo o executivo, são realizados em ambiente externo, como objetivo proporcionar conhecimento cultural e contribuir com a auto estima, visando à real inclusão social.
Esse também tem sido o trabalho da Flex Contact Center, desde o início das suas atividades, em 2009. “Somos uma empresa que possui no DNA a diversidade das pessoas”, destaca a diretora de recursos humanos, Angela Casali. Ela explica que a contratação desses profissionais trazem benefícios para todos os envolvidos. Para a empresa possibilita fechar as vagas com profissionais que estão no mercado em busca de uma colocação, além de dar oportunidade e independência financeira, desenvolvimento e inclusão social. “Permite também a integração com os demais profissionais, possibilitando aprendizagem e sensibilização pelo grupo que recebe o PCD para que possa conviver e aprender com as diferenças e superações”, acrescenta. A empresa está ainda com um projeto para adaptar o seu sistema, juntamente com o o fornecedor e com a Associação de Cegos de Florianópolis, para que possa fazer a inclusão de cegos no call center.
Por acreditar e respeitar a diversidade, o Grupo Paschoalotto possui há mais de 10 anos a iniciativa de inserir pessoas com deficiência em seu quadro de profissionais. Mais do que um simples número para cumprir a cota, a gerente de RH e marketing do Grupo Paschoalotto, Juliana Dorigo, conta que o objetivo é contribuir para o desenvolvimento do profissional. Tanto que ele possui responsabilidades como todos os outros colaboradores, bem como trabalham em setores diversificados: administrativo, operação e atendimento. Com isso, hoje o grupo conta com muitas pessoas com deficiência trabalhando. “São pessoas que estão na empresa há muito tempo e que se destacam no compromisso e na felicidade de estarem aqui.” Para isso, a empresa desenvolve toda uma campanha de recrutamento, capacitação e treinamento exclusivo para esse público. Um exemplo é o projeto criado, em 2013, para que um deficiente visual atuasse na área de recuperação de crédito. “Desenvolvemos todo o treinamento internamente, bem como um software que facilita a integração da pessoa com o nosso sistema operacional.”
Outro exemplo no mercado de contact center é a Uranet, que, desde 2004, utiliza o modelo de home office para colaboradores cadeirantes. Hoje, a empresa possui 155 atendentes especiais. A empresa instala toda a infra-estrutura de atendimento na casa do profissional deficiente, tais como telefone, computador, rack, conexão em banda larga, e aplicativos de front end. Além disso, todos são treinados e permanentemente capacitados, tanto nas salas de treinamento existentes nas instalações da Uranet, quanto por meio de sistemas de ensino à distância (e-learning), que, democraticamente, lhes garantem o mesmo nível de acesso à informação e ao conhecimento dos colaboradores que trabalham dentro da empresa. “O resultado, em todos os sentidos compensa o esforço. Os colaboradores ´especiais´ revelam alto grau de responsabilidade e dedicação ao trabalho, às vezes muito maior do que os funcionários ditos normais. Eles são pontuais e caprichosos na execução das tarefas, o que se traduz em maior produtividade”, comenta Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.
CADÊ OS PCS´S?
Ainda assim, há desafios. Um dos grandes é a captação de pessoas com deficiência para a inserção ao mercado de trabalho. A diretora explica que há um mercado aquecido já que a maioria das empresas está a procura de pessoas com deficiência em função do cumprimento da cota. Há ainda muitos PCD´s que recebem o benefício previdenciário, não possuindo interesse em entrar no mercado de trabalho. Outros são super protegidos pelas famílias e acabam não se desenvolvendo em relação aos seus estudos e não desenvolvendo condições de empregabilidade. “As empresas se preparam em relação a estrutura e capacitação das pessoas para receber os profissionais com deficiência, mas acabam tendo menos deficientes do que gostaria para contratação”, pontua.
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