Novo SAC exige mais do que atendimento rápido e amplia desafio das empresas

Com regras mais rígidas para acesso ao atendimento humano, especialistas apontam que informação acessível, treinamento contínuo e inteligência artificial de apoio às equipes serão fundamentais para a adaptação das operações

Falar com um atendente em poucos segundos pode se tornar mais fácil para o consumidor brasileiro. Com a entrada em vigor das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em 2 de novembro, empresas de setores regulados precisam rever não apenas seus canais de atendimento, mas também a forma como preparam os profissionais responsáveis por lidar com as demandas dos clientes. O Decreto nº 13.135/2026 determina que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos canais digitais. Nas ligações telefônicas, pelo menos 80% das solicitações de contato com um atendente devem ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

A regulamentação também estabelece que o consumidor não deve ser obrigado a repetir solicitações já registradas, limita a cinco os níveis de atendimento e exige que demandas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos. Mais do que acelerar o primeiro contato, as mudanças reforçam a responsabilidade das empresas pela continuidade e pela resolução dos problemas. O desafio ganha relevância diante dos indicadores de insatisfação dos consumidores. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o setor registrou 1,35 milhão de reclamações em 2025, aumento de 6,91% em relação ao ano anterior. As queixas relacionadas a cancelamentos cresceram 19,4%, enquanto as referentes a cobranças avançaram 13,6%.

Para Rafael Carrenho, CEO do Beedoo, a nova regulamentação evidencia uma questão que muitas organizações ainda precisam enfrentar: a diferença entre atender rapidamente e resolver efetivamente uma solicitação. “Não adianta colocar o consumidor em contato com uma pessoa em 20 segundos se esse profissional não consegue encontrar a informação necessária para resolver o problema. O tempo de espera é importante, mas a experiência do cliente também depende do que acontece depois que a ligação é atendida. E isso exige processos bem definidos, conhecimento acessível e profissionais preparados.”

IA ganha espaço

A nova regulamentação não proíbe o uso de sistemas automatizados ou de inteligência artificial. Essas tecnologias continuam permitidas para triagem, encaminhamento e resolução de solicitações, desde que o consumidor tenha garantida a possibilidade de atendimento humano nos períodos e condições previstos pela norma. Nesse cenário, uma das aplicações da IA está no suporte aos próprios atendentes. Em vez de funcionar apenas como interface entre empresa e consumidor, a tecnologia pode auxiliar os profissionais a localizar procedimentos, consultar políticas internas e acessar orientações durante o atendimento.

A proposta é facilitar o acesso a orientações que, em operações complexas, podem estar distribuídas por diferentes documentos, sistemas e materiais de treinamento. A tecnologia atua como ferramenta de apoio à consulta, enquanto a condução do atendimento e a aplicação das orientações permanecem sob responsabilidade dos profissionais.

Porém, de acordo com Carrenho, disponibilizar respostas é apenas uma parte do desafio. Mudanças em políticas comerciais, procedimentos de cancelamento, regras de cobrança ou orientações regulatórias precisam chegar às equipes e ser compreendidas por quem está em contato direto com os consumidores. Ele chama a atenção de que, nesse contexto, treinamentos contínuos e simulações de situações reais também ganham importância, especialmente para preparar os profissionais para demandas que exigem interpretação, tomada de decisão e interação entre diferentes áreas.

“Durante muito tempo, a discussão sobre tecnologia no atendimento esteve concentrada em quanto trabalho poderia ser automatizado. Agora, precisamos olhar também para como a tecnologia pode tornar o atendimento humano mais resolutivo. A inteligência artificial pode ajudar o profissional a encontrar a informação correta, mas ele também precisa estar preparado para utilizá-la. É aí que entram a capacitação contínua e as simulações de situações reais, que aproximam o treinamento dos desafios do dia a dia.”