Novas egras do SAC: inovações do Decreto e a jornada do consumidor no atendimento

A automação, inclusive por inteligência artificial, é admitida, desde que o consumidor sempre possa optar pelo atendimento humano

Autores: Luciana Bazan Martins Bisetti e Nicolas Eric Matoso Medeiros de Souza

O atendimento ao consumidor não é o serviço contratado, mas é nele que a qualidade da relação de consumo se revela e que se concretizam deveres do Código de Defesa do Consumidor, como o direito à informação adequada e a vedação a práticas abusivas.

Disciplinado por decreto desde 2008 e atualizado em 2022, o tema ganhou novo marco com o Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro de 2026, que revogou o regime anterior e entrou em vigor vinte dias depois, sem regra de transição. Mais do que acrescentar obrigações, o texto incorpora parâmetros antes delegados a reguladores e à Senacon, como horários, tempos de espera e prazos de resposta, preservando espaço para a disciplina setorial.

Quanto ao alcance, o decreto passa a abranger fornecedores de produtos, e não apenas de serviços, regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios ainda a serem fixados pelos reguladores. Alcança também, sem critério adicional, quem oferece por meios digitais serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central, como bancos digitais e fintechs. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega deverão reportar à Senacon indicadores de seus modelos de atendimento.

O SAC passa a se organizar em dois canais: o telefônico e o eletrônico, que exige interação em tempo real com uma pessoa, como chats e aplicativos de mensagem; e-mail e formulários, sozinhos, não bastam. A automação, inclusive por inteligência artificial, é admitida, desde que o consumidor sempre possa optar pelo atendimento humano.

Fica proibida qualquer publicidade durante o atendimento, e a demanda deve ser acompanhada até sua conclusão efetiva, sem que o consumidor precise recomeçar; a repetição só é admitida por razão técnica fundamentada. O atendimento é gratuito e não pode depender do fornecimento prévio de dados; a pessoa idosa, por sua vez, passa a ter prioridade.

A novidade mais visível é o atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e em ao menos um canal eletrônico, que deve funcionar 24 horas; antes, exigiam-se oito horas diárias, apenas no telefone. O percurso não pode ultrapassar cinco níveis, e as opções de cancelar e de falar com uma pessoa devem estar em todos eles. No telefone, a espera máxima é de 20 segundos para 80% das demandas e de 300 segundos para as demais, e chamadas interrompidas devem ser retornadas em até 300 segundos. Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer hora, cabendo aos reguladores definir as hipóteses.

O atendente deve ter acesso ao histórico das demandas relacionadas, que deve ser enviado ao consumidor em cinco dias úteis, se solicitado, e mantido por seis meses após a resolução. As respostas devem ser dadas em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva; cobranças indevidas e serviços não solicitados devem ser suspensos em até 48 horas.

No cancelamento, prevalece a simetria: cancelar deve ser tão simples quanto contratar. O pedido deve ser aceito por todos os canais usados na contratação e produz efeitos imediatos, salvo processamento técnico justificado, com envio de comprovante eletrônico. O decreto silencia sobre ofertas de retenção, cuja validade dependerá da forma como forem conduzidas.

O texto também exige canal telefônico exclusivo para os Procons e explicita o papel da Senacon na fiscalização, com as sanções do Código de Defesa do Consumidor. Muito ainda depende de atos complementares dos reguladores, como critérios de enquadramento, hipóteses de urgência e formato do reporte das plataformas.

Seu impacto tende a ir além dos fornecedores sujeitos a ele: quem está fora do escopo segue obrigado, pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferecer atendimento adequado, e os parâmetros do decreto devem servir de referência, como já ocorreu quando o Superior Tribunal de Justiça considerou o tempo de espera em agências bancárias para reconhecer dano moral coletivo pela perda do tempo útil do consumidor.

O Decreto nº 13.135/2026 representa um novo momento na disciplina do atendimento ao consumidor. O texto desloca para o plano federal parâmetros que antes dependiam de atos setoriais — o período de atendimento humano, o tempo máximo de espera, o limite de níveis e o prazo de resposta —, incorpora temas até então não tratados, como automação, demandas urgentes, prioridade à pessoa idosa e canal dedicado aos Procons, e mantém remissões a reguladores e à Senacon em questões técnicas. O resultado é um piso normativo uniforme combinado com disciplina setorial diferenciada. Sua aplicação concreta, nos próximos ciclos regulatórios, dirá em que medida esse arranjo se estabilizará como referência geral de qualidade nas relações de consumo.

Luciana Bazan Martins Bisetti é sócia da TozziniFreire e Nicolas Eric Matoso Medeiros de Souza é counsel de TozziniFreire.