Estudo mostra avanço no uso de múltiplos agentes de IA no atendimento

Levantamento internacional da Nice mostra que agentes de inteligência artificial já interagem entre si para resolver demandas dos consumidores, reduzir tarefas manuais e acelerar o atendimento

Seis em cada dez empresas já utilizam ecossistemas com múltiplos agentes de inteligência artificial em suas operações, segundo revela pesquisa global realizada pela Nice com 118 profissionais de mais de 70 organizações. O levantamento, realizado entre setembro e outubro de 2026, mostra que a colaboração entre agentes de IA já é parte das operações de atendimento ao cliente. As empresas estão oferecendo um agente para identificar a necessidade do consumidor, enquanto outro consulta informações cadastrais e um terceiro encaminha a solicitação ou executa as ações necessárias para resolver o problema. Com essa integração, as resoluções de demanda são mais ágeis e o cliente tem uma experiência de atendimento mais consistente.

Outro tópico apontado pelos entrevistados é a utilização de agentes pessoais no início de interações de CX pelos consumidores. Esses sistemas entram em contato com canais de atendimento para agendar compromissos, esclarecer informações de contas e solicitar serviços. Em algumas situações, toda a comunicação acontece entre agentes de inteligência artificial, sem a participação direta de pessoas.

O movimento representa uma mudança na forma como as empresas estruturam suas operações de CX. Em vez de depender exclusivamente de atendimentos conduzidos por pessoas ou de assistentes virtuais isolados, são desenvolvidos ambientes em que diferentes agentes de IA colaboram para executar processos completos, de ponta a ponta.

“Nossos clientes nos dizem que a interação entre agentes de IA já é a maneira como o trabalho está sendo realizado. Aqueles que ampliam suas operações mais rapidamente são capazes de visualizar e governar cada interação entre agentes”, comentou Sascha Poggemann, diretor de operações (COO) da Nice Cognigy.

Resultados em diferentes setores

Segundo o relatório da Nice, em uma concessionária de energia do Reino Unido, por exemplo, a participação de atendimentos conduzidos integralmente por automação passou de zero para quase 35% do total de interações, segundo o responsável pela experiência do cliente da organização.

Já uma empresa global de transporte relatou que agentes pessoais de IA dos consumidores estão interagindo diretamente com seus assistentes virtuais para negociar agendamentos, esclarecer informações cadastrais e iniciar solicitações de serviços. A experiência tem contribuído para reduzir o tempo de espera nas chamadas e o período dedicado pelos atendentes humanos às demandas rotineiras.

Na área da saúde, uma empresa de tecnologia informou que a transferência automatizada de tarefas entre agentes de IA eliminou a maior parte das atividades realizadas após as chamadas, além de melhorar a qualidade da documentação e acelerar o encerramento dos atendimentos.

Outro exemplo vem de uma distribuidora de gás propano, que utiliza agentes de inteligência artificial para solucionar dúvidas relacionadas a entregas e faturamento. Nesse caso, a tecnologia se comunica diretamente com sistemas de telemetria e roteirização para consultar informações e responder às solicitações dos consumidores.

Os resultados mostram como a inteligência artificial começa a assumir atividades que exigem a integração de diferentes sistemas, informações e etapas operacionais, ampliando as possibilidades de automação para além das interações tradicionais por voz ou texto.

Governança e segurança

Mais da metade dos participantes da pesquisa destacou mecanismos de supervisão, capacidade de auditoria, registros unificados das interações e controles com participação humana (human-in-the-loop) como elementos que permitem ampliar a automação com confiança.

A preocupação está relacionada à necessidade de garantir que os agentes atuem dentro das regras de negócios, respeitem os mecanismos de verificação de identidade e mantenham a rastreabilidade das ações realizadas durante cada atendimento.

“Nesse cenário, a experiência do cliente não dependerá apenas da qualidade das interações humanas, mas também da capacidade de diferentes agentes de IA trabalharem de forma integrada, segura e eficiente, proporcionando jornadas mais ágeis, personalizadas e fluidas”, complementou Luiz Camargo, general manager da Nice na América Latina.