Cerca de 67% dos usuários recomendam uma marca quando há bom atendimento, enquanto 70% dos usuários migram para o concorrente quando há uma experiência negativa, segundo estudo da empresa norte-americana DemandWare, realizado nos Estados Unidos e em três países europeus. Para contribuir com o aprimoramento do atendimento, a Xgen, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente, lança o módulo de “Monitoria de Qualidade” para a plataforma Workcenter.
O Workcenter é um software de atendimento virtual que viabiliza o relacionamento com clientes através da internet, seja por chat virtual, e-mail e redes sociais, auxiliando nos processos de venda, atendimento ao cliente e suporte, sem a necessidade de ligações telefônicas. O módulo atuará como uma ferramenta de controle e monitoria de qualidade para atendimento via chat, e-mail e redes sociais. A partir dela, os gestores poderão criar formulários de avaliação baseados no atendimento prestado pelo operador. Também poderão ser definidos pesos para cada resposta. Pelo Workcenter, os gestores podem revisar o atendimento em tempo real ou selecionar conversações posteriores para efetuar a avaliação.
“Identificamos a necessidade de que as empresas tinham de fazer um controle mais efetivo quanto à qualidade do atendimento. E, com esse módulo, é uma forma de avaliar o atendente não só no relacionamento com o cliente, mas principalmente no conhecimento dos produtos e serviços prestados, direcionando, se necessário, um novo treinamento”, afirma Fabiano Cainelli, gerente de produtos da Xgen.
