Cada operação é única, porque cada cliente é único

Exemplo eloqüente do espírito que norteia a prestação de serviços de relacionamento com clientes na TMS Call Center é que, sobre uma sofisticada base de infra-estrutura e tecnologia de última geração, está o cuidado extremo com o ambiente de trabalho. O destaque é dado, com ênfase, pela superintendente de Operações da empresa, Marise Inácio da Silva, ressaltando: “Esse talvez seja o mais importante foco do nosso ambiente operacional. Sem um relacionamento humano harmonioso com o cliente interno, dificilmente conseguiríamos o alto grau de eficácia atingido nas relações com os consumidores de nossos clientes externos”, aponta ela.

Para Marise, a presença constante da liderança junto à base de operações, incentivando e valorizando o trabalho dos profissionais da TMS Call Center, de todos os níveis, “mostra que somos um time. Todos voltados para o mesmo foco, que é o cliente do nosso cliente. Há, com isso, ganhos significativos, porque no lugar da pressão e do estresse, há um ambiente de trabalho em que todos se sentem importantes, no mesmo grau de valorização. E os resultados aparecem”.

Mais que satisfeito, feliz – No lado técnico das operações desenvolvidas para os clientes da TMS, a superintendente faz questão de ressaltar a sintonia fina também com todos os indicadores dos processos. O ponto forte, evidencia ela, está no planejamento. “Nossa área de MIS (Management Information System) analisa todos os indicadores de performance, identifica pontos de desvios e fornece subsídios os mais completos para a tomada de decisões. São feitos relatórios diários, além de acompanhamento on-line monitorando a qualidadedas operações”.

Suportadas por poderosas ferramentas de gestão, tais como datamining, work force, entre outras, as operações da TMS Call Center – de acordo com Marise – são alinhadas desde o início de cada novo projeto. Para isso, a empresa criou a Gerência de Implantação. A executiva explica que, sempre que há a entrada de um novo projeto de atendimento, um novo cliente, tem início o trabalho de start up que envolve praticamente toda a organização. “Nesse momento, o gerenciamento da implantação é feito através de reuniões com as lideranças de RH, MIS, saúde laboral, tecnologia, etc, junto à área comercial. É, então, nomeado um gestor de Implantação, que cuidará para que todos os itens atinentes a esse novo projeto sejam devidamente documentados. E a operação será iniciada visando o escopo do novo cliente, sem riscos. Um cuidado rigoroso desde o início”.

Isso tudo porque, segundo Marise, a área de Operações da TMS Call Center trabalha com a filosofia dos serviços sob medida. A customização é parte da cultura da empresa, diz ela, “diferenciando uma operação da outra. Partimos de uma base estrutural e tecnológica que já possuímos, mas a partir dessa base construímos um novo sistema de trabalho exclusivo para aquele determinado contratante. Cada operação de atendimento é única, porque cada cliente é único”, acentua a executiva.

Concluindo, Marise não se esquece de colocar em relevo outro dado que considera de suma importância na filosofia de operações da TMS. A proximidade com o cliente. “Ao estabelecer uma operação customizada, num processo de melhoria contínua, monitorando a qualidade diariamente, procuramos também estar próximos do cliente para sentir o seu nível de satisfação. Aliás, a meta é ver sempre o cliente mais do que satisfeito com nossos serviços. Queremos é vê-lo feliz”.



Responsabilidade Social

O ano de 2005 foi pontuado por ações de responsabilidade social. Além das apresentações de caráter social do Coral da TMS Call Center em eventos, hospitais e diversas instituições, a empresa realizou diversas campanhas de filantropia e voluntariado.

Para marcar as celebrações de final de ano, por exemplo, a empresa lançou a campanha “Natal para Todos”, que teve como objetivo a arrecadação de roupas e alimentos não perecíveis. “Conseguimos arrecadar 12 toneladas de alimentos e 34.400 peças de roupa, fechando, assim, um ano marcado por ações de responsabilidade social”, conta Diogo Morales, sócio-diretor da TMS Call Center. O material coletado foi destinado a duas instituições: Amigos do Bem e Ação da Cidadania – Natal sem Fome.

“A campanha “Natal para Todos” fechou o ano com chave de ouro e reforçou, mais uma vez, o nosso slogan: “Soluções de respeito”, comemora Morales.