A tecnologia juntamente com qualidade e recursos humanos formam a estrutura para suportar a estratégia e agregar valor aos serviços prestados pelo grupo CSU. Foi assim quando a empresa nasceu. Buscou-se a melhor solução internacional para disponibilizar aos futuros clientes, o que havia em estado da arte em gestão de cartão. “E, não podemos esquecer, a preocupação em moldá-la às peculiaridades locais”, comenta João Carlos Matias, diretor Geral da CSU. E a mesma preocupação a empresa teve com a expansão dos negócios em várias outras atividades, incluindo a gestão de relacionamento com clientes através de seu call center. “Quando anunciamos nossa entrada nesse mercado, estávamos preparados com a melhor infra-estrutura do mercado, garantindo o que há de melhor em tecnologia aos clientes”, pondera.
O ciclo tecnológico está completo, envolvendo as várias soluções de telecomunicações como CTI, URA, DAC, discador e gravador, integradas. “Disponibilizamos o hardware da plataforma de call center, o desenvolvimento de aplicativos, árvores, fraseologias e toda integração com sistemas legados, em conjunto com o cliente”, resume Matias. O sistema, de acordo com o executivo, permite a instalação de um client remoto que possibilita o gerenciamento do PABX/DAC nas instalações do cliente. “O objetivo é permitir acesso completo e em tempo real aos dados da performance da central instalada na CSU TeleSystem”, explica.
Tecnologia, agilidade e parceria
A CSU atua em um segmento de negócio que além de alta tecnologia exige muita velocidade, custos competitivos, alta disponibilidade e segurança nas informações. Com base nestes itens a CSU também incorporou em seu portfólio de soluções tecnológicas a Siemens como sua parceira tecnológica na área de Contact Centers . Em 2001, ao ser escolhida para terceirizar os Contact Centers da BCP São Paulo e BCP Recife , a CSU imediatamente acionou a Siemens que apresentou um projeto completo e que atendesse a estes requisitos.
Para manter os padrões de atendimento da CSU e a prontidão em 100%, a Siemens disponibilizou nesta solução comandos duplicados e fontes redundantes evitando assim, que o sistema de atendimento fosse interrompido por qualquer eventualidade, principalmente para o segmento de telefonia Celular.
Outro ponto forte e decisivo para a escolha da Siemens como parceira da CSU, foi o tempo de implementação da solução que foi considerado recorde por se tratar de dois sites de atendimento (São Paulo e Recife). “Todo o trabalho levou apenas 8 dias e foi resultado de um trabalho integrado entre a Siemens e a CSU beneficiando assim, o início das atividades de atendimento da CSU para seus clientes”, comenta Gilbert Rocha, gerente de cliente da Divisão Siemens Enterprise.
A capacidade de atuação global e nacional da Siemens, fabricação nacional, laboratórios de integração, Serviços Profissionais e capilarizados, garantiram o cumprimento dos prazos, mesmo que apertados. Hoje a CSU já possui um parque de 5 soluções em Contact Center da Siemens, sendo o parceiro preferencial de tecnologia para projetos de grande envergadura, tais como INSS e NATURA. A CSU ainda conta com o apoio da Siemens não apenas sistemas de PABX/DAC, mas também avançados sistemas de URA, gravadores digitais, discadores preditivos, sistemas de CRM e muito mais, com todos os elementos integrados via CTI.
As ferramentas que a Altitude incorpora à CSU
“Um dos principais diferenciais que a Altitude oferece à CSU é a flexibilidade de seu software, que se integra com os principais PABXs, CRMs e Bancos de Dados do mercado. Por priorizar a infra-estrutura pré-existente em seus clientes, a escolha pela solução de contact center da Altitude implica em redução de custos”, explica Elaine Ferreira, Diretora Geral para América Latina da Altitude Software.
A CSU possui, hoje, softwares para realizar campanhas inbound e outbound, além de licenças para gestão de supervisores, destacando-se entre as várias ferramentas que a CSU possui as soluções de scripting e de discagem preditiva, da portuguesa Altitude Software. João Carlos Matias, COO do Grupo CSU, justifica que as ferramentas permitem à CSU TeleSystem disponibilizar a seus clientes benefícios que podem ser traduzidos em dinamismo e aumento de produtividade.
Com a solução desenvolvida pela Altitude, state-of-the-art em discagem preditiva, é possível contactar um grande volume de clientes em um curto período de tempo, onde os agentes atendem somente chamadas de sucesso e têm um grande ganho de produtividade. Em 1 hora o agente chega a trabalhar por 55 minutos. “A solução Altitude nos permite saber quais agentes estão ocupados, qual o período de pico de ligações, quantas PAs (posições de atendimento) estão disponíveis, entre outras. Podemos diminuir o tempo médio de atendimento sem perder qualidade de serviço”, diz João Carlos Matias.
O supervisor pode avaliar em tempo real o transcorrer das atividades da central de atendimento e operar qualquer ação corretiva ou de otimização sobre a configuração. Também é possível administrar remotamente (fora do site, por exemplo) várias instâncias de um Contact Center. Para garantir a qualidade do Supervisor, é recomendável que se tenha uma licença de supervisor para cada 15 agentes.
Plano de Contingência
Com relação aos equipamentos, a CSU Telesystem se utiliza de um plano de contingência, partindo da premissa de que qualquer equipamento de missão crítica deve ser dualizado para garantir o funcionamento 24 horas em 7 dias por semana. As principais estratégias que a empresa adota para isso são:
– Segurança: a empresa se obriga a tratar todas as informações a que tenha acesso, inclusive relativas ao cadastro de cliente e metodologia de trabalho, como sigilosa e de estrita confidencialidade, tomando todas as medidas necessárias para que sejam divulgadas tão somente aos empregados que neceessitem conhecê-las para execução deste serviço.
– Segurança Física das Informações: nas estações da central de atendimento, os operadores só terão acesso às ferramentas de trabalho inerentes ao processo. O supervisor da ilha será responsável por garantir que não haja exposição de informações alheias e/ou reutilização danosa das mesmas.
– Suporte 24 Horas: equipe técnica própria, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com ferramentas de monitoração, que garantem altas taxas de disponibilidade para as redes de dado, voz,servidores, PABX/DAC, sistemas operacionais, banco de dados, etc.
– Relato de Ocorrências: as ocorrências que impactem de alguma forma o atendimento na central serão medidas através de relatórios diários, emitidos pela supervisão do projeto.
– Gerador Integral Para CPD e Operação: há um grupo de geradores, para que o atendimento não sofra interrupções ou degradação substancial na falta de energia.
– Contingência de Site (Recuperação de Desastres): visando manter a prestação de serviço mesmo em caso de desastre, que impeçam o uso do site proposto, a CSU sugere o uso de um número adicional de DDG, acionado nesses casos, via anunciador na rede pública, direcionando o atendimento para outros sites da empresa.
Além dos plano específicos de continuidade da operação, desenvolvidos com cada cliente particularmente, a empresa oferece um sistema de atendimento (DAC, Servidores, Roteadores, etc.) com sistemas críticos redundantes e disponibilidade superior a 99,7%. A utilização de No break s e Geradores não são uma exceção nas operações nos CPD´s da empresa. A necessidade de garantir a continuidade do atendimento para a CSUI é fundamental.
