Nova geração não tolera filas: experiência pesa mais que preço 

Em um mundo moldado pelo ritmo instantâneo do ambiente digital, a espera física se tornou um dos maiores geradores de atrito e rejeição

Autor: Tironi Paz Ortiz

Se antes as escolhas do consumidor eram pautadas por fatores financeiros, como o valor de determinado produto ou serviço e as possibilidades de descontos e promoções, hoje a experiência de consumo assumiu um papel de destaque na jornada de um consumidor cada vez mais atento à fluidez e segurança. Essa mudança de paradigma se deve, sobretudo, ao avanço de soluções tecnológicas cada vez mais integradas ao cotidiano, devido ao seu potencial de fortalecer a imagem das marcas e aumentar a satisfação do público.

A personalização surge como elemento chave para essa tendência, com ênfase no desenvolvimento acelerado das inteligências artificiais. Quando aplicada de forma estratégica, a tecnologia permite a realização de análises do comportamento dos consumidores e a oferta de sugestões durante o processo de compra, tornando a interação mais eficiente e direcionada para itens com maior chance de conversão.

Recursos como reconhecimento biométrico e identificação de produtos por imagem já começam a ser incorporados em sistemas de autoatendimento, ajudando a tornar as transações mais rápidas e intuitivas. De acordo com dados do “Panorama de consumo e comportamento do jovem brasileiro”, realizado pelo Observatório do CIEE, 56% dos jovens da geração Z já deixam de comprar de uma marca devido a uma experiência de atendimento ruim. O comportamento também aparece em levantamentos mais recentes. Segundo o Relatório do Varejo 2026, da Adyen, 46% dos brasileiros da Geração Z afirmam abandonar uma compra quando o checkout demora mais do que o esperado. O mesmo estudo aponta que 40% desse público já utiliza sistemas de self-checkout, enquanto 25% demonstra interesse por soluções totalmente autônomas. Nesse sentido, o mercado atual deixa claro que quem faz o consumidor perder tempo, perde o consumidor.

A preferência por jornadas mais rápidas e autônomas também aparece em outros mercados. Uma pesquisa da NCR Voyix, realizada com consumidores nos Estados Unidos, mostra que 63% dos consumidores de 18 a 29 anos preferem o self-checkout. Entre todos os entrevistados que optaram por esse formato, 77% apontam a maior velocidade como principal motivo da escolha, enquanto 36% citam as filas mais curtas.

Essas soluções estão presentes em diferentes setores, como varejo, fast food, serviços bancários, transporte público e pedágios. Em áreas habituadas a receber um alto número de pessoas, como a promoção de grandes eventos, a modernização das operações se torna fundamental. Em um mundo moldado pelo ritmo instantâneo do ambiente digital, a espera física se tornou um dos maiores geradores de atrito e rejeição.

A valorização da velocidade não significa, necessariamente, que preço deixou de ser relevante. Pesquisa da ICSC com consumidores da Geração Z mostra que 46% consideram um checkout rápido e fácil um dos fatores mais importantes de sua experiência de compra, enquanto 45% apontam a entrega rápida. O levantamento também indica que 48% estariam dispostos a pagar mais para receber pedidos online mais rapidamente.

Assistir um show, ir a um festival de música ou frequentar um evento esportivo deixou de ser apenas sobre o espetáculo principal, principalmente para as novas gerações. Historicamente aceitas como parte do processo, as filas passaram a demonstrar uma falha no planejamento da jornada do cliente. Diante dessa dinâmica, a busca por eliminar fricções impulsionou a adoção de tecnologias inovadoras, modificando a forma como marcas e promotoras gerenciam o fluxo de visitantes e a forma como o atendimento é realizado.

A validação por meio de biometria no acesso a arenas e casas de shows elimina a necessidade de ingressos físicos ou telas de carregamento, reduzindo o tempo de entrada a poucos segundos, aumentando a segurança contra fraudes e limitando a ação de cambistas. Paralelamente, os totens de autoatendimento e sistemas de consumo cashless fluem a compra de alimentos e mercadorias sem a interrupção de caixas tradicionais, impedindo que o consumidor gaste um terço da sua noite com esperas e passe a vivenciar o evento em sua totalidade.

Apesar disso, é fundamental compreender que as mudanças devem ir além da simples velocidade no atendimento, se estendendo para a valorização de toda a jornada. Ao absorver os pontos de atrito das etapas operacionais, a tecnologia permite a criação de interações mais humanas e direcionadas a tarefas com maior demanda.

Ignorar essa transformação comportamental representa um risco para os gestores de serviços. Embora atrações de peso e preços promocionais ainda sustentem o público, a qualidade da experiência e a valorização do tempo assumem um papel igualmente crucial na garantia de retenção e engajamento de uma geração habituada à conveniência e flexibilidade.

Investir em automação e identificação inteligente não é apenas modernizar a infraestrutura: é demonstrar respeito pelo consumidor e entender que a melhor experiência é aquela em que o serviço acontece de forma invisível, eficiente e sem interrupções. A compreensão de que o tempo virou moeda, e talvez a mais valiosa delas, garante um melhor posicionado para construir, preferência e crescimento sustentável no competitivo mapa do consumo.

Tironi Paz Ortiz é CEO da Imply.