Sintelmark avalia que novo decreto do SAC pode impulsionar empregos

Entidade destaca impacto social em um setor que emprega cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, tem 70% de mulheres e abre oportunidades para pessoas negras e jovens em busca do primeiro emprego

O Sintelmark – Sindicato Paulista das Empresas de Contact Center avalia positivamente o novo decreto que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Para a entidade, a ampliação da disponibilidade de atendimento humano fortalece os direitos dos consumidores e irá estimular a criação de empregos formais no setor.

Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais telefônicos e eletrônicos das empresas abrangidas pela norma. A regulamentação reforça a importância dos profissionais de atendimento na resolução das demandas dos consumidores.

“O consumidor precisa encontrar alguém preparado para ouvir, compreender sua necessidade e encaminhar uma solução. A tecnologia tem um papel fundamental na eficiência do atendimento, mas o acesso a um profissional é decisivo para construir confiança e assegurar respeito nas relações de consumo”, afirmou Laurent Delache, presidente do Sintelmark.

Segundo a entidade, a ampliação de oito para 12 horas diárias de atendimento humano pode aumentar a demanda por profissionais e gerar novas oportunidades de contratação, conforme a adequação das operações às exigências do decreto. E o impacto também é social. Com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores e participação feminina de aproximadamente 70%, o setor de contact center é apontado pelo Sintelmark como o mais inclusivo do país. A contratação de pessoas negras e a oferta de oportunidades para jovens que buscam o primeiro emprego são características centrais dessa atividade.

“Quando falamos em novas vagas no setor, falamos de oportunidades concretas para mulheres, pessoas negras e jovens que precisam da primeira chance no mercado de trabalho. O contact center abre portas, oferece formação profissional e permite construir uma trajetória de carreira. Essa capacidade de inclusão precisa ser reconhecida e fortalecida”, destacou Delache.

Para o presidente do Sintelmark, a implementação das novas regras deve reunir investimento em pessoas, capacitação e tecnologia, com foco na qualidade e na capacidade de resolver os problemas apresentados pelos consumidores. “A qualidade do atendimento depende de profissionais capacitados e de operações bem estruturadas. A ampliação do acesso ao atendimento humano pode trazer um duplo benefício: melhorar a experiência do consumidor e ampliar o emprego formal em uma atividade com forte participação de grupos que ainda enfrentam barreiras no mercado de trabalho”.