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A evolução contínua centrada no cliente

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Hoslei Pimenta, diretor de operações e vendas da Kalunga

Diretor da Kalunga detalha como o pioneirismo da rede no passado se reproduz em transformações e novidades no presente

Quem quiser estudar de que forma a aceleração da transformação digital pôde ser aproveitada para revolucionar negócios tradicionais em dinâmicos sistemas modernos de interações, envolvendo alta flexibilidade junto aos clientes, terá, certamente, no case da Kalunga um bom exemplo. Varejista brasileira cinquentenária fundada a partir de uma pequena loja fincada em um bairro paulistano, a organização se constitui hoje num complexo de lojas físicas e virtual, com um movimento figital que já responde por um quarto das vendas digitais da companhia. Avançando ao sabor das mudanças das relações de consumo, a empresa desenvolveu a entrega expressa, atendendo o cliente na forma que ele deseja e onde quer que esteja. Os detalhes dessa evolução contínua, que inclui marcas próprias, eventos para gamers, muita tecnologia e treinamento humano, assim como a superação dos impactos da pandemia, foram compartilhados, hoje (16), por Hoslei Pimenta, diretor de operações e vendas da Kalunga, ao longo da 443ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Uma história de pioneirismo, foi o que descreveu o executivo no começo da conversa, mostrando como, depois da primeira loja criada em 1972 na Vila Mariana, na capital paulista, surgiu a ideia de concatenar o envio de catálogo dos produtos de papelaria pelo correio, oferecendo a possibilidade das encomendas por telefone. Tendo como evolução a criação do primeiro website do segmento, no final dos anos 1990, com o mesmo catálogo, mas por meio eletrônico. “Nessa trajetória, lançamos nossas lojas com um conceito totalmente novo à época, que é a do autosserviço”, destacou também o diretor, mas fazendo um contraponto com o quanto o mundo evoluiu para a realidade de hoje, a qual descreveu como uma prevalência do digital, em que os canais se entrelaçam e surge a inevitabilidade do sistema figital, respondendo já por mais de 20% das vendas do comércio eletrônico da empresa.

Tanto que, com a chegada da revolução patrocinada nos dois últimos anos pelas circunstâncias da pandemia, com novos hábitos e comportamentos, a Kalunga já se encontrava bem posicionada, com um modelo de e-commerce já consolidado. “Entretanto, nesse período, pudemos refinar, azeitar e acelerar as transformações. Por exemplo, o cliente pode hoje navegar na internet em busca de determinado produto que se encontra, naquele momento, em qualquer uma das lojas ou, ao contrário, pode estar no nosso endereço físico e ali se utilizar de um quiosque preparado para pesquisas virtuais, em um mix de produtos muito mais amplo do que ele encontra ali no presencial.” Em todas as situações, frisou Hoslei, o consumidor pode receber os produtos em casa, com rapidez e segurança.

A realidade, hoje, é que atendemos o consumidor do jeito que ele quer e onde estiver.”

Não há mais limitações, pois onde quer que o produto esteja dentro da empresa, seja em qualquer uma das lojas ou no centro de distribuição – um espaço de mais de 30 mil m2 às margens da rodovia Castelo Branco, em São Paulo – chegará à empresa ou residência do cliente. De dentro da loja física ou nos seus devices, explicou o diretor, o consumidor pode ter a visão panorâmica de todo o mix de produtos oferecidos pela organização. “Uma integração que parece tão simples, mas que, na verdade, demanda muita aplicação de tecnologia e atualização permanente em tempo real. Pois o consumidor está cada vez mais exigente e não quer se frustrar com ausência de mercadorias ou uma promessa de entrega não cumprida com exatidão. É possível, ao comprador, consultar os níveis de estoque de qualquer produto em cada uma das lojas. E receber o que foi adquirido em qualquer ponto do país.”

Toda essa flexibilidade e a dinâmica nova dos negócios, para acontecer de maneira fluida e sem atritos, pressupõe estar não só up to date tecnologicamente, mas, também, na avaliação do executivo, ter um bom preparo das pessoas, o que envolve grande entrosamento entre equipes e um forte espírito de proatividade dos cerca de 1.200 vendedores-consultores posicionados nas lojas físicas. E citou um exemplo: “Naquele ambiente físico, o cliente pode estar visualizando uns cinco ou seis modelos de notebook. Porém, a empresa dispõe de 45 tipos desse equipamento. É esse universo que o vendedor tem que levá-lo a enxergar. E fazê-lo saber que aquele produto poderá estar no endereço dele no dia seguinte.” Em resumo, o esforço é tecnológico e humano.

Respondendo sobre a forma como a Kalunga foi impactada pela adoção generalizada do home office e do homeschooling como consequência da pandemia, o diretor mostrou que isso, de fato, desafiou bastante a organização, diretamente afetada. No bojo da crise, descreveu ele, esfriou completamente a venda de produtos para impressão, mas que, de certa forma, foi compensada pela explosão da procura por materiais para uso infantil nas residências. Ainda pôde descrever, ao longo da live, os movimentos de retomada, a competividade da empresa com marcas próprias e as novidades, inclusive com eventos voltados para o universo dos gamers.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 442 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (17), recebendo de Igor Ripoll, VP de sales e customer success da único, que abordará a transformação das relações através da identidade digital; e, o Sextou trará o tema “Semana do Consumidor: Como acompanhar, com qualidade, as mudanças de comportamento?”, no debate envolvendo Felipe Masson, gerente geral de CX da Azul Linhas Aéreas, Fernando Brossi, vice-presidente de operações da C&A Brasil e Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente da Vivo.

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