Cliente exigente

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Os consumidores estão mais satisfeitos com a qualidade dos serviços de telefonia celular, do que há um ano. Mais de 70% dos usuários de pré-pago e quase 80% dos que usam pós-pago e controle estão felizes com o que recebem das operadoras. Mesmo assim, cerca de 74% gostariam de mudar de operadora, número superior em cerca de 10 pontos percentuais ao registrado em 2017. A busca de menor custo é o principal motivo para a mudança. A constatação é da nona edição do Estudo Operadoras de Telefonia Celular, da CVA Solutions, realizado em julho de 2018, com sete mil entrevistados, de todo o país, sendo 3.946 com plano pré-pago e 3.096 com plano pós-pago e controle.
Pelo segundo ano consecutivo o estudo também traçou o perfil digital dos consumidores e sua segmentação para definir grupos de consumidores com comportamento semelhante. O resultado são seis segmentos de consumidores, desde os que usam muito a rede de dados, em vários aplicativos e serviços (índice digital alto, igual ou superior a 639 pontos), até os que consomem principalmente o serviço de voz (índice digital baixo, menos de 322 pontos). Dentro disso, a edição desse ano constatou que existe uma alfabetização digital crescente em relação ao consumo de dados. Os consumidores utilizam mais serviços de valor agregado e aplicativos e já começam a saber qual é sua franquia de dados e quanto usam.
A faixa etária que mais usa a rede de dados tem em média de 25 a 29 anos. Até 40 anos o índice digital do usuário é de mais ou menos 400 pontos. De 60 anos em diante o índice digital é menor do que 300. A renda familiar também influencia muito: quanto maior a renda, maior o índice digital. Quando a renda é alta, o índice chega a 579 pontos. Quando a renda é baixa, o índice é de 322 pontos. “Essa segmentação ajuda a direcionar as operadoras. Elas podem oferecer a proposta certa para a pessoa certa. O segredo é entender o consumo digital e os serviços consumidos pelos diferentes segmentos de usuários”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
PROBLEMAS
Os problemas apontados pelos usuários continuam sendo os mesmos, no entanto com intensidade menor: por exemplo, no pré-pago, 66,8% reclamam de ausência de sinal, mas esse número já foi de 80% em 2015. No pós-pago e controle esse número é de 63%, mas chegou a 83% em 2015. Em relação ao atendimento insatisfatório ao cliente, no pré-pago, 41,9% e no pós-pago e controle, 38,8%, apontam esse problema, sendo que em 2015 os números eram respectivamente 53% e 57%.