Autor: Fred Silveira
O termo clientividade pode ser incomum, mas é a chave para aumentar a eficiência empresarial. O cenário é de drásticas mudanças. Por isso está na hora das empresas focarem a atenção e direcionar seus esforços para seus clientes. Este é um processo de conhecimento e reconhecimento de suas necessidades a partir de um atendimento diferencial em prol da fidelização. Você já assistiu a um filme que mexeu com todas as suas emoções? Alegria, tristeza, raiva, medo, surpresa. Esses são os melhores! Na hora de pensar no público-alvo da sua empresa é importante alcançar a emoção do mesmo procurando saber quem são as pessoas que fazem parte deste grupo. Só assim é possível alcançar um bom atendimento de e fidelizar clientes.
É uma longa jornada. Para a realização de um atendimento diferencial, as empresas precisam mudar completamente a forma de pensar, os funcionários devem receber um eficiente treinamento para mudar a postura capacitando-os para a criação de valor concebida pelo cliente. Mas não basta colocá-lo em primeiro lugar, a estratégia é enxergar com os olhos dele.
O primeiro passo é deixar de lado as estratégias utilizadas em outras épocas. As empresas costumam manter o foco nos concorrentes. O contexto econômico já mudou, o perfil das empresas também. Inove. Reinvente. Não olhe para as táticas dos competidores, se destaque sendo diferente e novo. Uma dica importante é o atendimento personalizado. Procure se colocar no lugar das pessoas e entender a necessidade dos clientes. Desta maneira, é possível compreender os seus comportamentos para surpreendê-los, proporcionando um relacionamento que esteja dentro da sua expectativa ou, melhor ainda, além.
Este alcance fará com que a pessoa tenha fidelidade à organização. É uma via de mão dupla, dê um benefício e receba um também. Ações que priorizem os clientes mais fiéis também são bem vistas. Um exemplo é avisar antes sobre o lançamento de produtos, ofertas e promoções. Clientes satisfeitos são a alma do negócio. E são eles que fazem o marketing que continua sendo o mais importante, o marketing de boca a boca. Esses são caminhos que só beneficiam os negócios. Para percorrê-los um fator fundamental é a confiança na relação entre a organização e o cliente.
E como medir o nível de satisfação? Existem várias maneiras. Com a multicanalidade é possível enviar questionários por SMS, chat, e-mail. Esse procedimento mede o nível da necessidade de mudanças. A ouvidoria é uma alternativa, o cliente se sente à vontade para reclamar ou sugerir melhorias em um canal específico para isso.
Um consumidor feliz significa excelência na gestão de relacionamento, aumenta as vendas e proporciona lucro. E um consumidor sempre feliz garante um cultivo da relação de longo prazo com vendas recorrentes.
Fred Silveira é business coaching da ActionCOACH
