“As estatísticas apontam o aumento do uso da internet e das redes sociais no Brasil. O cenário indica a necessidade de investir nesses meios”, afirma o diretor geral da Atento, Nelson Ambrust. Para o diretor, a importância de estar inserida nas redes sociais é para monitorar a opinião dos consumidores sobre a marca, e também para se relacionar com o público-alvo. “Acreditamos que esses canais sejam mais um complemento para que as empresas interajam com seus consumidores”, opina.
De acordo com Nelson, é importante lembrar que, independente do meio utilizado, a empresa deve acompanhar, avaliar e responder as demandas do consumidor com excelência, promovendo uma boa experiência com a marca. “As empresas devem proporcionar mobilidade, agilidade e acessibilidade por múltiplos canais de atendimento”, ressalta.
Nesse sentido, os investimentos da área de contato com o consumidor devem se basear em três pilares: tecnologia de ponta, equipe altamente qualificada e processos que permeiem todas as fases de interação com o cliente. “Isso significa que devemos melhorar ou transformar os processos de relacionamento de nossos clientes com seus consumidores, reduzindo custos, melhorando a eficiência nos processos envolvidos e possibilitando, inclusive, a ampliação dos negócios”, lembra o diretor.
Segundo Ambrust, esta nova forma de relacionamento também pode ser tomada como uma oportunidade de se entender a percepção, o comportamento, as expectativas e as necessidades dos consumidores, além de reforçar o valor da marca. “Nós atuamos dentro da cadeia de valor de nossos clientes e, por isso, somos capazes de identificar suas necessidades, as melhorias e até mesmo novas oportunidades de negócios”, sintetiza.
