Painel do ClienteSA X-Summit evidencia que escuta ativa, uso inteligente de dados e adaptação impulsionam inovação e expansão
Que ponto pode conectar negócios tão distintos quanto rede de academias, franquias de limpeza, lavanderias e alimentação saudável? A resposta está no fato de que colocar o cliente no centro das decisões deixou de ser um discurso para se tornar uma estratégia de crescimento sustentável. A experiência do cliente influencia a inovação, a expansão dos negócios e a construção de marcas mais fortes. Empresas que escutam, interpretam e agem com rapidez sobre a voz do cliente conquistam maior eficiência, fidelização e crescimento, como deixaram claro os quatro CEOs que participaram do segundo painel do segundo dia (30) do ClienteSA X-Summit. Moderada por Fernando Menezes, da Selfit Academias, a conversa contou com com Angelo Max Donadon, da Lavô, Fritz Paixão, da CleanNew, e Camila Miglhorini, da Mr. Fit.
Fernando abriu o painel tecendo elogios aos profissionais presentes na plateia, considerando-os os mais resilientes que existem. “Aprendi a admirar o profissional de CX, porque ele tem a dura tarefa de retroalimentar diariamente a empresa com um todo sobre a experiência do cliente e fazendo com que toda companhia compreenda a importância da informação que vocês passam. Vocês que sabem os verdadeiros problemas da empresa, ao ouvir o cliente lá na última milha da jornada.” Após contar como aprendeu que a melhor decisão é buscar a centralidade efetiva do cliente e de como isso ajudou a Selfit a crescer, a ponto de já ter a previsão de possuir, até o final deste ano, uma rede com 200 lojas próprias e 50 franquias, passou a palavra aos demais participantes.
Primeiro a se manifestar, Fritz apresentou sua jornada mostrando como transformar algo invisível em desejo de mercado. Trabalhando como lavador de carro, o executivo ouvia, com frequência, seus clientes perguntarem se ele lavava sofás. Dessa simples pergunta nasceu a CleanNew, uma empresa que hoje opera em 14 países. “Procurei sempre descobrir qual era a dor do cliente e foi assim que minha empresa foi construída”, revelou Fritz, explicando que a diferença não estava na inovação do serviço em si, mas em como ele foi posicionado. “A estratégia envolveu três pilares fundamentais: ser estrategicamente surpreendente, instagramável e altamente compartilhável, uma fórmula que dispensou investimentos em influenciadores pagos”.
Por seu lado, Angelo trouxe uma perspectiva igualmente reveladora sobre quando lançou a rede de lavanderias de autoatendimento em 2019, cometendo o equívoco de medir satisfação por faixa etária agregada. “Nós temos as classes A, B, C, D, o jovem de 15 anos, o de 20, a pessoa de 30, 50, 60, etc. E ficávamos indagando como vamos atrair esses clientes todos para dentro do nosso negócio? A resposta veio quando começamos a personalizar conteúdos e direcionamentos para cada público específico.” Hoje, a empresa conta com cerca de 700 unidades e 1,5 milhão de clientes.
Já para Camila, foi a escuta do cliente que reposicionou completamente a Mr. Fit. Durante a pandemia, quando o modelo de restaurante de comida saudável enfrentava o mesmo problema de fechamento que muitos outros, ela ouviu o mercado pedindo por praticidade. Criou, então, uma micro franquia que demandava investimento de apenas R$ 6 mil. “Fiz uma pesquisa e descobri que a maioria das pessoas que estavam ficando desempregadas queria montar um negócio e, com aquela simples ideia, vendemos 200 micro franquias em apenas seis meses.” Esse crescimento exigiu investimento em infraestrutura e ela acabou montando uma fábrica própria, que hoje produz 12 mil marmitas diárias. “Essa providência de uma cozinha centralizada foi essencial pelo tipo de comida saudável que produzimos.”
Nessa mesma linha, Fernando apresentou um case prático sobre como usar dados para atacar a causa raiz dos problemas. A Selfit saiu de um NPS de 50 para mais de 75, apenas escutando o cliente e deixando de gastar recursos em melhorias que ninguém pedia, como pintar paredes, focando no que os clientes realmente reclamavam: ar-condicionado quebrado. “Quando entrávamos nas academias, víamos o time corporativo reclamando que a unidade estava feia, a parede manchada, demandando uma pintura. Entretanto, não encontrávamos nenhum cliente se queixando da cor da parede. Eles queriam era, por exemplo, todos os aparelhos de ar-condicionado funcionando direitinho. Bastava ouvi-los para descobrir essa realidade.” Para o CEO da rede de academias, isso ilustra como empresas frequentemente desperdiçam orçamento em soluções que não resolvem dores reais.
Fritz, então, aproveitou para alertar sobre a importância e os riscos da padronização no negócio de redes de franquias pulverizadas. “Trata-se de uma marca que pode ser comprometida como um todo por um erro cometido em uma única unidade. Se não olharmos para isso com muito cuidado e carinho, podemos quebrar o empreendimento. No sistema de franchising, por existir necessariamente um padrão, a experiência tem que ser igual em todas as unidades.”
