O call center da L´Oréal, fabricante de cosméticos, está em processo de transformação. Desde o final de 2008, a companhia vem passando por um processo de descentralização dos sistemas de CRM, entregando a cada país o controle dos dados relativos ao relacionamento com os clientes. No Brasil, o processo foi coordenado por Graça de Varella, gerente do call center da companhia, com o apoio da Triscal, integradora especializada em sistemas de gestão e parceira Oracle no País.
Graça lembra que, desde 2006, a L´Oréal utilizava o sistema Siebel On Premise em todo o mundo. “O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. A centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, explica. Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar o próprio sistema. “Já usávamos o módulo de serviço de atendimento ao consumidor do Siebel, então decidimos usar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda”, lembra Graça.
Depois da realização de uma concorrência, a Triscal foi escolhida como fornecedora. O go live do projeto aconteceu uma semana antes do prazo previsto e incluiu a automatização de funções executadas manualmente para agilizar o processo; a expansão para o nível 1 de atendimento com a solução adotando restrições de visibilidade; a extração de informações gerenciais; e mudanças de processo para melhorar controles.
O projeto foi iniciado em junho com data de conclusão em setembro dentro do prazo previsto, de acordo com André Portella, diretor da Triscal. “Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L´Oréal e para o SAP”, diz. A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema está sendo utilizado por 60 profissionais do call center, que é todo interno.
O principal benefício veio na forma de redução de custos, aponta Graça. “Com o controle aqui no Brasil, os processos passaram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora”, conclui.
