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Cultura e estratégia de CX em prol do cliente

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Felipe Masson, gerente sênior de experiência do cliente da Azul

As companhias aéreas começam a retomar as atividades normais, no momento de arrefecimento das restrições impostas pela pandemia, e essa é a oportunidade para colocar a todo vapor os aprendizados e providências que resultam dessa turbulenta transição. É o caso da Azul, que vem estreitando a aproximação com os clientes ao investir em tecnologia humanizada, reforçando a cultura customer centric. O avanço passa também por incorporar todos os pontos da jornada nas mãos dos consumidores com um aplicativo de autoatendimento e os recentes lançamentos do check-in automático e do “Tapete Azul” – programa que organiza digitalmente os processos de embarque. Tudo isso vai alimentando as estratégias de CX. Os detalhes desses movimentos foram compartilhados, hoje (30), por Felipe Masson, gerente sênior de experiência do cliente da Azul, na 395ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Na Azul desde o começo de 2021, o executivo assumiu uma posição de liderança na área de experiência do cliente justamente no bojo da segunda e severa onda da pandemia da Covid-19. Isso somado ao grau de complexidade que caracteriza uma empresa aérea, por causa das questões de segurança e de rigidez regulatória, representou para ele um período de grandes desafios e forte aprendizado. Nesse processo, o que ajudou muito, no seu entendimento, foi o fato da estratégia centrada no cliente já estar consolidada há tempos na companhia. Fator que já se incorporou à mentalidade de todos os “tripulantes”, como são chamados internamente todos os colaboradores, evitando todo o trabalho que representa sempre implantar uma cultura.

“Nosso trabalho tem sido escalar esse conceito e sistematizá-lo de forma a que o cliente esteja cada vez mais no centro de todas as nossas decisões. Acredito que o fato de, em meus 15 anos de carreira profissional, haver passado por agências de publicidade, estratégias digitais, startups, inovação e empreendedorismo seja algo decisivo para cumprir, inclusive, as metas de intraempreendedorismo desta minha função.”

Falando da compatibilidade de sua formação acadêmica e profissional, equilibrada entre o técnico e o humano, Felipe destacou que essa mescla contribui para trabalhar na área de experiência do cliente que demanda alto grau de empatia. “Quanto mais num país com essa diversidade de culturas, com cada pessoa tendo necessidades diferentes e na companhia aérea que chega em mais destinos no território brasileiro. O passageiro de uma região com um pequeno aeroporto tem de desfrutar da mesma experiência de excelência que oferecemos a um viajante embarcando em qualquer grande aeroporto internacional.” De acordo com ele, essa relação empática tem de ocorrer da mesma forma com o cliente interno. A aviação exatamente por sua complexidade, requer uma atenção dedicada em cada ponto de interação em um relacionamento muito amplo, com várias jornadas específicas e com equipes cuidando de cada uma delas em separado.

Em resumo, o trabalho se multiplica em entender e agir de acordo com as especificidades, necessidades e preocupações de cada time e de cada perfil de cliente externo. Isso é o que possibilita oferecer o que a companhia chama de “experiência Azul” customizada. O gerente fez questão de frisar: tecnologia e inovação são cruciais, mas não se pode esquecer de que são colocadas em prática por pessoas.

“No final do dia, o que percebemos é que CX veio para resolver a dor do cliente e temos que verificar se isso está efetivamente acontecendo. Sendo que a empatia é a principal ferramenta.”

Conta para isso, na sua avaliação, que a área esteja em contato permanente com todos os setores da organização para alimentá-las com conhecimento e ser nutrida por todos no sentido de embarcar inovação e melhoria contínua na experiência.

O executivo ressaltou ainda que a área de experiência do cliente tem que estar atenta não só ao nível de satisfação dos usuários, mas, em igual importância, para a eficiência operacional. Um simples detalhe, como o horário correto do voo, por exemplo, pode por tudo por água abaixo. “E a tecnologia não fica de fora disso, mesmo sendo a Azul uma companhia marcada por sua peculiaridade de humanização no atendimento. O consumidor mudou, está digitalizado e já faz tudo pelo celular. Por isso, estamos investindo pesado no autoatendimento, dotando-o de ferramentas para que possa administrar a própria jornada. No aplicativo da Azul os avanços vão sendo incluídos para abarcar todos os pontos dessa experiência e nos aeroportos há, também, bancadas de autosserviço.” E destacou a solução “Tapete Azul”, que faz uma projeção mapeada para organizar o embarque, dispensando filas e esperas desnecessárias, tornando o processo 20% mais rápido.

Felipe colocou relevo, também, no conceito de tecnologia humanizada, aquela que é muito mais amigável aos usuários das ferramentas e, também, ajuda a empoderar os colaboradores que estão na linha de frente do atendimento. Com o check-in automático, recém-adotado, por exemplo, a empresa oferece mais tempo para que o pessoal do aeroporto tenha disponibilidade para um relacionamento personalizado com os clientes. E, falando da UniAzul, a universidade corporativa que oferece mais de 400 cursos para os tripulantes, ele afirmou que está vinculada a um dos projetos que mais o apaixona na companhia. “Existe uma sigla que usamos internamente, a OPA, que significa Observar, Perceber e Atender, que remete à adoção de uma postura proativa da organização como um todo em prol do cliente. É uma sinergia entre cultura e experiência do cliente e, então, nesse projeto, envolvemos a UniAzul para falar a todos os tripulantes sobre os temas de CX, incluindo os mais técnicos como aplicação da pesquisa NPS, etc. Em resumo, nossa estratégia de centralidade do cliente tem estar no DNA de cada pessoa na companhia.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 394 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prossegue amanhã (01), com a presença de Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco PAN, que abordará a transformação nos serviços com avanço do digital; na quinta, será a vez de Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema do metaverso e seus desafios no novo palco da experiência do cliente, com os convidados Cleyton Ferreira, CTO da Compass, Conrado Caon, CTO da Adventures e Pablo Sáez, sócio líder de Digital Technology da NTT Data.

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