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Os avanços digitais em uma cultura cliente de aproximação

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Renato Rocha, diretor comercial da Suvinil

Diretor da Suvinil descreve a bem-sucedida transição para o novo cenário em um mercado antes dependente do presencial

As residências deixaram de ser apenas um local de moradia para se transformar em centros de convivência e produtividade, em atividades de estudo, trabalho e muito mais. É a ressignificação das casas que se operou com a pandemia e que fez com que companhias, como a Suvinil, a explorassem enquanto aceleravam sua transformação digital. Transmutado de problema em solução, o isolamento social foi vencido com um processo de aproximação com os revendedores varejistas por meio de encontros virtuais que transformaram o marketplace da empresa em um dinâmico centro de soluções. Além do recém-criado atendimento humano ao vivo por vídeo para tirar dúvidas, foram desenvolvidas ferramentas que permitiram um relacionamento híbrido dentro do modelo B2B. E uma série de inovações que brotam no bem-sucedido programa de aceleração de startups “Fora da Lata”, prepara a sexagenária unidade de tintas residenciais do grupo Basf para a popularização dos produtos junto às novas gerações. Os detalhes de como o digital avança em um segmento sempre marcado pela cultura do presencial foram compartilhados, hoje (25), por Renato Rocha, diretor comercial da Suvinil, ao longo da 468ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Comparando, de início, com a situação que a organização se encontrava no final de 2020, quando participou da Série Lives pela primeira vez em meio ainda às circunstâncias imprevisíveis da pandemia, o executivo não escondeu a satisfação com os aprendizados e avanços acumulados no período. No começo da crise, notava-se que as subsidiárias do grupo Basf em alguns países estavam com três meses de dianteira no enfrentamento dos problemas e, no país, a Suvinil começou a perceber o grau de ressignificação que as casas começavam a adquirir para seus moradores, surgindo uma oportunidade para as tintas decorativas oferecidas pela organização.

“Nos 61 anos de existência da Suvinil no país conseguimos consolidar uma posição de liderança no segmento com solidez, participando da história de vida dos brasileiros. E, nesse momento em que a casa ganha novo conceito envolvendo múltiplas tarefas e atividades a partir dos hábitos criados com o isolamento social, a oportunidade para uma aproximação ainda maior surgiu.”

Renato conta que, ao perceber os avanços do digital na comercialização e experiência dos clientes com tintas decorativas, algo muito complexo de se concretizar, estava dando certo, levando a acelerar o projeto de marketplace que a organização já possuía no país. Como resultado, a transformação digital que era projetada para cinco anos se deu em cinco meses.

Com as pessoas prestando mais atenção ao ambiente de suas moradias, isso ampliou o potencial de mercado dos produtos e de aproximação. De acordo com o executivo, a Suvinil já havia se capacitado para desenhar a jornada do consumidor dentro do site, desde gerar a inspiração para o uso da cor, até a aquisição e entrega em domicílio. “Um misto de desejo pela inovação e de resolver o problema do cliente em um momento de lockdown nos levou a investir mais no digital, alcançando uma performance surpreendente nessa guinada.” Conforme explicou, a complexidade desse avanço está no fato de ser uma cadeia com característica de modelo B2B2C gerando desenvoltura para compra on-line do varejista, de forma que isso se estenda até o consumidor final. Ou seja, uma jornada longa até chegar à casa do cliente.

Além disso, passados os momentos mais críticos da pandemia, depois de centenas de reuniões virtuais com os lojistas – incluindo os da África e os sul-americanos, que demandavam várias visitas anuais -, alcançou-se o balanceamento adequado entre o presencial e o digital, representando hoje, respectivamente 60% e 40% dos encontros. “Conseguimos ampliar nossas negociações e incrementar ferramentas de envios de pedidos, os quais são hoje 100% on-line. Enquanto na parte da conexão do varejo com o consumidor final, temos a felicidade também de potencializar nosso marketplace. Trata-se hoje de uma ferramenta que centraliza a solução de pintura no nosso site, com um profissional ao vivo, diariamente, das 11h às 18h, direto de nossa fábrica, tirando dúvidas por vídeo chamada, sobre cor, tecnologia, customização, etc. Ou seja, é uma relação de proximidade, humanizada com nosso revendedor – bem característica da nossa cultura e propósito – e bem diferente de um sistema de algoritmos automatizados.”

Essa providência, junto de outras que incluem a inserção do canal via Whatsapp com os varejistas dentro do site, possibilitaram um crescimento de 12 vezes o faturamento por essa ferramenta em dois anos. E o potencial da mesma se revela pelo fato de, ainda assim, estar abaixo dos 10% do total que é comercializado pela companhia. Um esforço dentro do digital que se soma a outro programa que ganha cada vez mais relevância na multinacional, que é o “Fora da Lata”, de aceleração de startups. Conforme detalhou o diretor, é algo que vem impactando diretamente a experiência do cliente, com projetos inovadores de digitalização com tecnologias incrementadas via robôs, amparando toda produção e gestão de demandas, além de outro projeto dentro do conceito de vendas 4.0 e o uso de drones para identificação de “patologias” nas paredes de prédios e outras novidades trazidas por 12 startups já aceleradas.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 467 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (26), com a presença de Leonardo Hojaij, managing director e investor relations do Andbank Brasi, que falará do crescimento apoiado em customer centric e jornada de transformaçãol; na quarta, será a vez de Isabel Noronha, vice-presidente de contas da Adyen; na quinta, Daniel Campos, diretor de marketing da Cinemark; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Inovação: Cultura cliente alinhada às reais necessidades das mulheres”, reunindo Marina Ratton, fundadora da Feel, Stephanie Von Staa, fundadora da Oya Care e  Tatiana Sadala, cofundadora do Todas Group.

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