Executivo da Kärcher Brasil conta como a multinacional alemã avança também pelo e-commerce
Do lançamento da primeira lavadora de alta pressão no mercado até a criação de um robô que, de maneira autônoma, limpa uma área de até 15 mil m2, a alemã Kächer sempre colocou a inovação como um de seus pilares. Criada há quase 90 anos e desde 1975 no Brasil, primeira subsidiária, a empresa familiar se profissionalizou a tal ponto de realizar mudanças constantes, como o desenvolvimento de um ecossistema de vendas on-line, que congrega site próprio, marketplaces e revendas. Detalhando esses passos em favor da experiência do cliente, Vinicius Marin, gerente de e-commerce da Kärcher Brasil, participou, hoje (08), da 962ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há 14 anos atuando no varejo, cinco deles na Kächer, Vinicius iniciou contando a história da empresa alemã, fundada em 1935, pelo casal Alfred e Irene Kächer, e que chegou ao Brasil em 1975. A empresa, que detém a patente da lavadora de alta pressão, foi criada mirando o mercado profissional, com a missão de gerar soluções em problemas de limpeza reduzindo o trabalho manual. “O Brasil recebeu a primeira subsidiária da Kächer fora da Alemanha, quando a companhia ainda trabalhava muito à base de revendas, e hoje estamos presentes em outros 83 países.”
De acordo com Vinícius, o desafio auto imposto pela companhia atualmente é o mesmo de há quase 90 anos atrás, ou seja, como encontrar a melhor solução de limpeza para facilitar a vida das pessoas, tanto físicas como jurídicas. “O principal, nesse mercado, é oferecer ganho de produtividade, razão pela qual os prestadores de serviços de limpeza são nossos clientes. Temos produtos e soluções que atendem a necessidade de limpeza com eficiência e rapidez tanto para pequenos estabelecimentos comerciais até grandes galpões industriais ou centros de distribuição.”
Ele explicou que a empresa se profissionalizou sem perder a raiz familiar, uma aproximação grande entre a alta direção, com pessoas da família, e o restante da empresa. “Isso tem nos ajudado, pois se trata de um board que aceita muito bem as mudanças e novidades.” Dentro disso, a decisão de partir para o e-commerce partiu da matriz, uma iniciativa global, sendo que a plataforma brasileira entrou no ar em outubro de 2019. “Trabalhamos hoje com soluções de limpeza mecanizadas, com forte parte técnica, que demanda fornecer conteúdo a esse respeito, com textos, fotos, vídeos e sugestões de aplicações. Procuramos que o cliente compreenda, onde quer que ele esteja, de que forma aquele produto irá resolver seu problema ou se é de outra solução que ele efetivamente precisa.”
Tanto que, diante disso, cinco anos depois do site no ar, ainda surgem novas dúvidas cujas respostas são incorporadas no conteúdo. “Nosso e-commerce tem uma preocupação tão grande com isso, que a nossa taxa de devolução de equipamentos é baixíssima. Isso é conseguido também porque conseguimos criar um espaço on-line que procura oferecer a melhor experiência possível ao cliente, um site clean, onde ele encontra rapidamente o que está buscando, com ferramenta de pré-venda, pós-atendimento, enfim, um fluxo de e-commerce que atende de ponta a ponta as necessidades do cliente.”
Descrevendo todo o ecossistema de vendas on-line, Vinicius explicou que é composto por revendas, grandes varejistas que atuam como parceiros tanto no físico como no comércio eletrônico, ferragistas que são sellers em marketplaces, todos eles com o mesmo conteúdo do site da Kächer. Ele aproveitou para anunciar que este mês será inaugurado o atendimento de pré-venda por vídeo, atendendo uma demanda dos próprios clientes. Além disso, ele falou sobre a riqueza de dados proporcionados pelo e-commerce, permitindo conhecer ainda mais os clientes, e o papel da loja física, que serve para o cliente testar os produtos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 961 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (09), com o Sextou, que debaterá o tema “Brand lovers: O que leva o consumidor a virar fã de uma marca?”, reunindo Anna Karina Pinto, diretora de marketing corporativo da Samsung Brasil, Leonardo Koboldt Araujo, partner e head de experiência do Gad, Danielle Ximenes, gerente de marca responsável por Nissin Lámen, e Camila Couto, diretora executiva de shopper marketing global da The Fini Company.
