Com o cliente cada vez mais multicanal, a agilidade no atendimento passou a ser uma exigência. A solução é ser pró-ativo, ofertando todos os meios de comunicação possíveis para tratar as demandas com responsabilidade e seriedade, segundo Jorge Azevedo, diretor da CB Contact Center, empresa de relacionamento com clientes da ViaVarejo, holding que controla as marcas Casas Bahia e Pontofrio. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, o executivo reflete que, com a dinamização do tempo, é cada vez mais evidente a necessidade de trabalhar a qualidade e agilidade do atendimento.
“O atendimento se torna efetivo quando mostramos um trabalho sério e de qualidade com soluções rápidas e claras. Acredito ser essa a melhor forma de fidelizar um cliente”, conta. Para isso, torna-se primordial, segundo Azevedo, investir em capacitação de pessoas e proporcionar condições para exercerem suas funções com excelência. Dentro disso, 50% dos investimentos da CB Contact Center estão direcionados para o treinamento dos colaboradores, além de aperfeiçoamento profissional, com incentivo para iniciação e retorno a cursos técnicos e graduação. Outros 30% são investimentos em tecnologia voltada à integração de pessoas, enquanto os 20% finais são para a qualidade do ambiente, para que o colaborador possa sentir-se cada vez mais acolhido.
A empresa também vem trabalhando fortemente junto à área de marketing para entender o consumidor e suas expectativas, de acordo com Azevedo. Hoje, a CB Contact Center realiza pesquisas e registros de manifestações para manter um histórico atualizado de cada cliente. Além disso, conta com uma ferramenta de CRM para auxiliar na melhora dos controles, a fim de diminuir eventuais falhas no processo de atendimento. Com isso, é possível que a direção da empresa, por meio de painéis (dashboards), identifique rapidamente o que está acontecendo no atendimento. “Na prática, esta ação colabora para a implementação de ações no intuito de superar a expectativa do cliente”, revela o diretor.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
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