Qualidade no atendimento aos clientes internos

Atuando nas áreas de insumos para fertilizantes, produtos químicos e prestação de serviço de logística, a Fosfertil encontrou na melhoria do atendimento aos clientes internos – cerca de três mil empregados -, o caminho para a produtividade. A empresa – que conta com oito unidades produtivas nos Estados de São Paulo, Paraná, Goiás e Minas Gerais – está implantando o Triad CSS (Customer Satisfaction System), ferramenta que gerencia, de forma automática e confiável, todos os processos que envolvem aplicação, recolhimento, tabulação e publicação de resultados em pesquisas destinadas a aferir o grau de satisfação dos colaboradores nas diversas áreas, independente da escala hierárquica.
“Mesmo na fase piloto e restrito a duas áreas – Tecnologia da Informação e Gerência de Compra de Materiais -, o projeto já apresenta resultados concretos e conta com grande envolvimento na organização”, aprova o gerente de informática, Sérgio Lapa. O CSS, segundo ele, permitiu à Fosfertil automatizar 100% todas as etapas da pesquisa e reduzir, de maneira drástica, o tempo despendido no processo inteiro. “Agora, entrar no sistema, definir os critérios da pesquisa, elaborar os questionários e distribuí-los são etapas que demandam não mais do que uma hora”, calcula o executivo.
Confiança e flexibilidade – “Quatro meses atrás, quando tudo se fazia manualmente ou por meio de planilhas, a demora podia chegar a mais de uma semana. Além disso, a análise era subjetiva e às vezes havia erros de tabulação”, compara Lapa. Em parceria com a Triad, ele já trabalha no planejamento do processo de implantação da ferramenta em todas as demais áreas. “Na origem, a solução não era totalmente aderente às necessidades de pesquisa da Fosfertil. Mas, no prazo de um mês, a Triad conseguiu adequá-la à metodologia, conteúdo e demais requisitos definidos pelas áreas de TI, Compras e de Comunicação. Isso nos deu a segurança de que precisávamos para pensar em utilizá-la em escala corporativa, do chão-de-fábrica à logística de distribuição dos produtos, passando pelas áreas administrativa, comercial e financeira, entre outras”, diz o executivo.
Na Fosfertil, muito em breve, o CSS será a ferramenta utilizada nas pesquisas que envolvem a totalidade das estações de trabalho na corporação – cerca de 1.400 máquinas. Além disso, possibilitará os demais colaboradores acessarem a aplicação através das estações on-line (quiosques utilizados pelos colaboradores que não trabalham com PC na empresa).