“Estamos vivendo uma nova fase, não apenas pelo surgimento das redes sociais, mas sim pelo amadurecimento do mercado em geral”, afirma Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky. O aumento do uso da internet no Brasil fez surgir a necessidade das empresas se envolverem neste meio, oferecendo, inclusive, atendimento via redes sociais. De acordo com o Ibope Nielsen Online, no segundo trimestre deste ano o acesso à internet atingiu 77,8 milhões de pessoas, quantia que supera em 20% os acessos de 2009 e demonstra o estrondoso crescimento desse meio de difusão de informações.
Com a mudança no atendimento ao cliente o que deve ser levado em consideração é o desejo do consumidor. “Se ele quer comprar via rede social as empresas deverão se adequar a esta possibilidade”, exemplifica Chiarella. O vice-presidente reforça que, independente do meio de contato, o mais importante é conhecer o cliente, o que ele deseja e por onde prefere ser atendido em cada situação. “É também importante perceber a mudança do comportamento do cliente. Agora o consumidor está mais exigente”, completa.
Para Chiarella, a integração entre os canais ainda é algo novo, embora existam muitas alternativas e ferramentas, poucas são aplicadas de maneira integral. “Acredito que isso evoluirá ao longo do tempo, mas não necessariamente reduzirá o número de operações realizadas pelo telefone”, completa.
