Como ganhar diferenciais competitivos otimizando suas centrais de atendimento. A publicação 20:20 CRM – Uma visão panorâmica do futuro das centrais de atendimento a clientes – editada em inglês e assinada por dois especialistas do mercado – Laurent Philonenko, executivo de tecnologia da Genesys Labs. e Steve Morell, responsável pelas áreas de callcenter e CRM da Datamonitor, fornece uma visão panorâmica (360o) do cliente a partir da central de atendimento.
Os autores defendem que no front da gestão estratégica do relacionamento com clientes estão os recursos tecnológicos, que permitem às organizações potencializarem estratégias mais amplas de CRM, com uma visão única dos clientes. Para complementar o livro, a Genesys disponibiliza, mensalmente, novas versões para download e que abordam temas diferenciados. O capítulo 3, disponível atualmente, aborda os Aceleradores de Negócio dos Serviços na Web.
