Vitórias e dúvidas, os frutos do momento

Reflexões sobre a crise vão do aprendizado a aceleração de mudanças que serão contínuas

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Reunidos para celebrar e se posicionar na 100ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br – um marco para a geração de conteúdo no setor de gestão de relacionamento com clientes -, líderes e experts em CX e estratégias empresariais não deixaram dúvidas: o quanto ainda há que se reinventar para combinar os propósitos, culturas e visões com as necessidades e percepções do novo consumidor no futuro pós-pandemia. Além disso, o home office ainda não é uma realidade clara, pois o mercado continua, na verdade, trabalhando em confinamento e não por escolha. E, esse cenário, evidencia a falta que fazem os insights e conhecimento que brotam dos encontros presenciais.

Primeiro a se manifestar, Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop, depois de parabenizar a equipe da ClienteSA e agradecer pela oportunidade, considera essa fase a mais desafiadora que enfrentou. “A incerteza é muito mais difícil de encarar do que a crise em si. Sabemos que o consumidor mudou, mas como descobrir quem é esse novo cliente.” Mas a boa notícia, na sua visão, é que, “se em todas as crises ao longo da história, mesmo em situações limites de guerras, sempre nos saímos melhores que éramos e fazíamos anteriormente, então, estaremos melhores amanhã”. E, brincando, ofereceu 10 milhões de dólares para quem descrever hoje, com precisão, o novo consumidor do futuro pós-pandemia.

Concordando com a avaliação, Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay, confirmou a impossibilidade de se ter uma fórmula mágica para as soluções nessa crise. “Trata-se de uma jornada de mudanças profundas demandando um foco maior naquele de que nos esquecemos muitas vezes, que é o ser humano. Ele é o agente central nessa gestão de transformações. Voltar às nossas origens, às nossas verdades, pois todo mundo está mais atento às pessoas e às questões sociais.” No seu entendimento, o novo consumidor será certamente marcado por uma atenção bem maior à autenticidade de seus fornecedores. E, numa polêmica surgida a respeito das virtudes absolutas ou relativas do modelo de home office, ele se posicionou dizendo que estamos na verdade confinados e não simplesmente trabalhando em casa por escolha. Isso realmente, para ele, tolhe a riqueza do encontro entre as pessoas.

Já para Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG, sabendo da realidade do teletrabalho e da nova vida caseira das pessoas, fica-se tentando detectar o que os clientes estão demandando em termos de ferramentas tecnológicas. “Mas tanto para os funcionários e os consumidores, constatamos que as necessidades são as mesmas. Ao entender nossos colaboradores, conseguimos enxergar melhor também nossos clientes. São essas relações que nos permitem compreender que, ao ajudar um, estamos descobrindo como auxiliar o outro também. O foco em ambos nos permite seguirmos mudando juntos, com êxito.”

No caso do iFood, relatou Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente, tratava-se de um mercado com crescimento exponencial. “Mas este momento instituiu também uma responsabilidade de grande magnitude para nós. Os restaurantes, os entregadores e os consumidores necessitavam de respostas para melhorar suas vidas nesse ecossistema. E conseguimos descobrir meios de como ajudá-los para que passassem por este período crítico da melhor maneira possível.” E garantiu que, só no mês de julho, foram atendidos pela empresa nada menos que 30 milhões de pedidos. “Dá para se ter uma ideia do quanto tivemos de nos reinventar. Como fazer isso com máxima segurança, reajuste de taxas, oferecimento de vantagens, tudo exigiu decisões rápidas e efetivas. Nossos índices de satisfação nunca foram tão positivos quanto agora.”

Corroborando com o sentimento geral de ser esta uma transição geradora de grande incerteza, Caio Poli, head de customer experience da 99, ressaltou os detalhes nos quais torna-se recomendável todos se concentrarem: “trata-se dos elementos da realidade os quais podemos já ter como certos para o presente e o futuro, na missão da empresa e, principalmente, nas pessoas. Valores que representem coisas imutáveis da organização”. De resto, para ele, tudo pode mudar ainda mais. E, esteja o mercado preparado ou não, a constatação é de que as transformações serão contínuas agora. “Foi sempre o cliente quem moldou as empresas e estávamos acostumados a incluir nossos valores nessas definições dos consumidores. Mas, daqui pra frente, como não sabemos ainda como será o seu comportamento, isso é um complicador. Porque estamos sempre focados não só no nosso negócio, mas em como estamos impactando positivamente a vida das pessoas e da sociedade.”

Na sequência do debate, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, avaliou que, realmente, todos estão descobrindo a nova realidade por meio do acompanhamento atento ao dia a dia. “O grande desafio é que estamos tendo de dar guinadas para atender às novas necessidades, mas sem qualquer planejamento. Produtos que antes vinham bem decaíram, enquanto outros, de forma surpreendente, ganharam relevo, pois o novo comportamento do consumidor muda tudo.” Como exemplo, citou a primazia crescente da demanda por telefonia móvel, que hoje migrou para a fixa, pois estão todos em casa. “Ainda não sabemos se é uma transição ou realmente um novo normal. É evidente que sairemos mesmo melhores da crise, mas ainda sem saber como será efetivamente o atendimento na realidade que mudou.”

O chamado novo normal ainda aguarda a eliminação do perigo do vírus, ponderou, por sua vez, Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo. Para sua empresa, fornecedora de produtos e serviços aderentes à crise, mudou tudo mesmo. “Cresceu significativamente a venda de nossos notebooks. Além disso, as pessoas estão colocando câmeras e sensores nas casas. Mas só podemos ter certeza do que não tem mesmo mais retorno. Um desses aspectos é o modelo total ou parcial do home office, além do crescimento da indústria de softwares de videoconferência e outros, e a nova convivência familiar.” No seu entender, o desafio de conseguir um equilíbrio com isso tudo está sendo vencido. A administração do tempo que foi acrescido pela redução nas locomoções também é uma novidade.

Por sua vez, Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com cliente do Uol, concordou com todas as análises anteriores e chamou a atenção para o fato de que, na verdade, não será adotado o modelo de home office, mas sim um sistema de trabalho muito mais flexível, com as pessoas trabalhando de qualquer lugar e utilizando-se de locais para encontros presenciais. “Fala-se no surgimento do trabalhador ´officeless´ e outros conceitos, pois no momento o que estamos fazendo é tentando produzir em plena quarentena. No nosso caso, fizemos lançamento de produtos aproveitando o momento de transformação. Sedimentamo-nos como a maior audiência da internet depois de Facebook e Instagram. Todos estamos aprendendo e avançando com as percepções e velocidades antes impensadas. Existia um certo comodismo que a crise eliminou. O consumidor está testando cada vez mais o digital e isso não terá volta.”

Por fim, Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura & Co para América Latina, ressaltou que, se existe um mercado muito resiliente, esse é o da beleza. “E pudemos confirmar isso na crise. A mulher latina não se descuida mesmo nesse aspecto.” Entretanto, ao descrever o panorama da crise, ela considerou que, enquanto o primeiro momento foi o de muita adrenalina para responder às emergências, “agora que a poeira assentou o desafio está em descobrir como agiremos nesse futuro. O quanto podemos continuar inovando, mudando, num ambiente em que você não está mais atuando no modelo olho no olho. As visões estão muito no curto prazo e podemos ter perdas com o trabalho à distância no longo prazo”. No que foi apoiada por Celso Tonet, destacando que o conhecimento surge no intercâmbio de experiências entre os profissionais no relacionamento presencial. “A troca de ideias, o hábito de criar conversando. Perde-se muito da geração espontânea de conhecimento à distância.”

No final, os especialistas debateram com base em detalhes técnicos e de qualidade com eficácia sobre o relacionamento equilibrado entre o humano e o digital. Vale a pena conferir o debate de mais de uma hora e meia com inúmeros insights de grande relevância. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (17), a série de entrevistas  tem sequência na recebendo Auana Mattar, CIO da Tim, abordando a evolução da CX aditivada com inteligência artificial; na terça, Luis Santamaria, head of parts and services da Mopar da Fiat; na quarta, André Turquetto, diretor de marketing da Alelo; e, na quinta, Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.