Serviço 0800 atendido por voicebots ajuda consumidores brasileiros a limpar nome
Em menos de oito meses, em 2021, robôs implantados pelo Serasa já negociaram mais de R＄ 11 milhões, de forma 100% automatizada, com atendimento 24X7 e sem filas de espera. Esse é um dos resultados da iniciativa da empresa que, para dar autonomia e agilidade na negociação de dívidas, implantou voicebots em seu serviço 0800 gratuito. O projeto foi desenvolvido em parceria com a BRbots S/A, startup brasileira fornecedora de sistemas de atendimento virtual via voz.
“Os principais objetivos da Serasa eram ajudar o maior número de brasileiros a regularizar a situação financeira, limpar o nome e voltar a ter crédito. Porém, tiveram outros objetivos também importantes: o aumento do número de famílias endividadas e, consequentemente, o número de negociações; atingir 20% da população brasileira, que não tem acesso a internet; atender 100% da demanda gerada pelo 27º Feirão Serasa Limpa Nome, que aconteceu em dezembro passado com descontos de até 99% para quem fizesse a negociação de dívidas”, detalhou Filipe Bella, gerente executivo de experiência do cliente da Serasa Experian
O projeto teve início em março de 2021, quando foi feita uma análise de todo o atendimento para compreender os problemas na operação e definir as etapas para implementação da URA humanizada cognitiva e entrou no ar oficialmente no dia 1 de maio passado. “A Serasa é uma das maiores empresas de serviços financeiros do Brasil e possui a maior plataforma de negociação de dívidas da atualidade. Por esse motivo, tínhamos a necessidade de ter um canal de comunicação via telefone para atender toda a população que ainda não é digital”, acrescentou Felipe.
Inicialmente, os voicebots atendiam clientes com apenas uma dívida. Porém, com o sucesso nos resultados, em menos de dois meses a operação passou a atender todos os clientes, com uma ou mais dívidas. A plataforma da BRbots S/A foi desenvolvida com um motor próprio de cognição aberta que utiliza NLU – Natural Language Understanding) e Inteligência Artificial para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário. Um dos primeiros desafios realizados pelos robôs de atendimento foi a realização da validação dos dados de KBA (Knowledge Based Authentication), que utiliza uma série de cruzamentos de dados para identificar e validar o usuário. A validação de atendimentos por KBA, teve um aumento significativo de 58%, desde sua implementação.
Após a implementação da validação dos dados de KBA, foi iniciado o processo de automatização do atendimento, no qual os robôs de voz validavam primeiramente os dados do cliente, verificavam as ofertas de quitação de dívidas associadas aquele CPF e ofertavam para os clientes que tivessem apenas uma dívida no sistema uma proposta de negociação com desconto. Inicialmente, caso o cliente tivesse mais de uma dívida cadastrada no sistema, os robôs transferiam a ligação para um atendente humano finalizar a negociação.
Com isso, aconteceu uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18.400 em junho de 2021, para 9.500 em dezembro passado. Segundo Bella, “isso mostra que os voicebots passaram a ser bem aceitos pelos clientes da Serasa, realizando mais negociações de dívidas sem a intervenção do atendimento humano”.
Com a implementação dos robôs de voz no atendimento, também foi possível ampliar o número de canais atendidos simultaneamente. Antes eram 200 linhas por vez e após a implementação do sistema da BRbots, a Serasa passou a atender até 1200 linhas ao mesmo tempo.
“Percebemos que ao ampliarmos o atendimento para clientes multidívidas, os voicebots fizeram praticamente 500% mais acordos do que com clientes com apenas uma dívida. Isso confirma que a maioria das pessoas endividas não possui pendências financeiras apenas com uma empresa, mas sim com várias. Outro ponto importante foi o empoderamento dado ao cliente na negociação de dívidas, sem a necessidade, nem o constrangimento de passar por um atendente humano”, afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots S/A.
Além do aumento do número de acordos, o ticket médio dos acordos negociados pelos robôs da BRbots S/A também aumentou exponencialmente após a ampliação do projeto. No mês de maio, o valor médio negociado foi de R＄ 600 mil, em menos de oito meses os BRBots já negociaram mais de R＄ 11 milhões, de forma 100% automatizada, com atendimento 24X7 e sem filas de espera. “Os robôs conquistaram o cliente Serasa e já ultrapassaram os humanos na avaliação de NPS (Net Promoter Scoore). Houve também uma redução e otimização de custos, anteriormente trabalhávamos com 80 PAs e, após a implementação dos robôs, reduzimos para 18 PAS, passando de R＄ 800 mil para R＄ 180 mil o custo mensal da central de atendimento”, informa Filipe Bella.
