Executivos de Bluefields, CNA+ e Sem Parar debatem métodos, cultura e desafios para construir uma inovação centrada no cliente
Medir o valor real de uma inovação para o cliente é um desafio que expõe tensões entre velocidade e profundidade, dados e percepção, tecnologia e cultura. Até porque, inovar sem ouvir o cliente é uma aposta de alto risco. E, nesse sentido, a imersão genuína, seja na rua, no ponto de venda ou em comunidades de teste, aparece como antídoto à teimosia empreendedora que confunde persistência com obstinação e a cultura organizacional emerge como o alicerce invisível que determina se a inovação vira produto ou apenas promessa. Esses foram alguns pontos de reflexão, hoje (08), da 1331ª edição da Série Entrevista ClienteSA, que recebeu Daniela Guillen, diretora de produtos, UX e CX do Sem Parar, Eduardo Murin, COO do CNA+, e Paulo Humaitá, CEO e fundador da Bluefields.
Abrindo a conversa, Paulo Humaitá trouxe uma perspectiva provocadora sobre o ato de inovar, indagando: “O que é o padrão que costuma dar certo? Tem uma certa teimosia empreendedora, que é importante. Mas tem também uma persistência que é acaba sendo perniciosa.” Para o especialista em startups, a primeira pergunta que faz em mentorias é quantas pessoas com o problema que se quer resolver já foram entrevistadas. Se a resposta for uma ou nenhuma, o empreendedor precisa sair do prédio e fazer pesquisa de campo real. “O empreendedor inovador que dá certo é aquele que observa muito os negócios e seus clientes antes de partir para o próprio empreendimento.”
Essa abordagem de imersão no cliente não é exclusiva de startups. Daniela compartilhou iniciativas corporativas que mobilizam lideranças para o front. “Convidamos a alta liderança para sair da cadeira do escritório e ir realmente para a rua. É para estar no lugar de um vendedor em uma loja ou de um atendente no call center.” Segundo ela, o Sem Parar também criou uma comunidade de clientes, que fica testando produtos novos por dois meses, participando de cafés da manhã e discussões estratégicas com executivos. “Essa aproximação genuína transforma dados em insights reais.”
Nesse cenário, a inteligência artificial vem à tona como ferramenta poderosa, mas não como solução final. O CEO da Bluefields, respondendo a uma questão da audiência sobre a escolha pelo “customer led” no lugar a “tech-pucher”, alertou que empresas não devem ter “ansiedade de lançar alguma coisa com a IA embedada.” O foco deve ser resolver o problema do cliente primeiro. Ele argumentou que tartups como iFood e Solids já atingiram níveis de hiperpersonalização que transformaram custos variáveis em fixos, dispensando aumentos de equipe conforme crescem. Mas o especialista ressalta que a IA ainda está no começo: “Daqui a um ano, vai ser completamente diferente. As ferramentas que nós estamos usando hoje vão estar obsoletas”.
A questão do trade-off entre velocidade e profundidade divide opiniões, mas encontra equilíbrio na prática. A diretora do Sem Parar defende uma metodologia de escalabilidade gradual: testa com um pequeno segmento de clientes, colhe feedbacks, evolui, e só depois expande para 15%, 30% ou 50% por cento da base. “Se colocar no mercado uma solução que não está pronta, você muitas vezes acaba queimando produto e perde credibilidade.” Essa abordagem estruturada evita o “fail fast” desenfreado, que caracteriza culturas de planejamento excessivo, buscando um meio termo brasileiro.
Outro ponto destacado na conversa é a cultura organizacional como alicerce invisível. Eduardo destacou que “o processo de inovação, adotando-se soluções com IA, no franchising, passa por uma troca com o nosso primeiro cliente, que é o franqueado”. Conforme explicou, em franquias, a relação longeva com parceiros exige inovação com espírito de parceria. Empresas como Boticário e Chili Beans mantêm DNA empreendedor mesmo após décadas, porque lideranças pensam em legado, não apenas em trimestres. “Muita coisa não vai se resolver em três meses, mas sim em seis ou vai precisar de um a dois anos. Quando executivos abraçam essa mentalidade, a diferença estratégica fica evidente no mercado.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1330 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (11), trazendo Guilherme Gentil, diretor médico do Hospital Cema, que falará da entrega de valor real na jornada do paciente; na terça, será a vez de Daniel Betancur, vice-presidente comercial e marketing da Seguros Sura Brasil; na quarta, Sergio Ferraz, diretor de vendas digitais da Leroy Merlin; e, na quinta, Leonardo dos Anjos, diretor de franquias da Anjos Colchões & Sofás.
