O momento da indústria brasileira de crédito e cobrança pode se dividir entre os desafios e necessidades de manter o ritmo de desenvolvimento, aderindo aos novos canais de comunicação como as redes sociais, à tensão da adversidade econômica que paira sobre a Europa e o aumento da inadimplência no Brasil. Os sinais porém não são alarmantes, ao menos na área econômica. Pelo contrário, não há motivos para preocupações, justifica o economista-chefe da Febraban, Rubens Sardenberg, como disse em sua palestra inaugural do 2º Fórum de Inovação do Instituto Geoc. “Claro que devemos crescer menos do que nos últimos anos, mas o Brasil está resistente à crise”, garante. O PIB do País deve subir 2%, contra a expectativa inicial de 4%.
O economista explica que o cenário externo está mais atribulado, principalmente devido à Itália e Espanha que passam por um período de grande risco. “A dívida desses países estão aumentando a patamares muito altos e em um ritmo insustentável. Se permanecer assim, eles devem entrar em recessão”, alerta. Já os Estados Unidos continuará a crescer, mas, menos do que era esperado no começo do ano, assim como a China. Isso deve se refletir no Brasil, principalmente na exportação das commodities. Dessa forma, o cenário não é tão favorável, mas estamos longe de passar por uma crise. A boa notícia é que em 2013 o Brasil voltará a crescer bem”, prevê o economista.
Enquanto isso, o crédito também passará por uma desaceleração suave. “Devemos ver uma cautela maior tanto do lado das empresas, como do consumidor”, comenta Sardenberg. Já a inadimplência tende a permanecer alta, mesmo com a economia em boa situação. A saída, segundo ele, está em inserir produtos inovadores que diminuam a inadimplência e os custos associados, que permitam acesso das classes C e D ao mercado de consumo, com riscos controlados e contribuam para o financiamento privado de longo prazo.
Olhando para dentro de casa, o desafio então da indústria é inovar e se preparar. O presidente do Instituto Geoc, Jair Lantaller, bate na mesma tecla. “Nosso grande desafio é inovar para fazer melhor a cada dia. Temos que buscar o desenvolvimento contínuo”, afirma. Para ele, o setor está em plena evolução, e precisa ficar atento para se moldar ao novo cenário, com as classes C, D e E entrando no mercado de consumo e clientes utilizando novos canais. As empresas estão investindo em novas tecnologias e formas de abordagens, em busca de levar a melhor negociação para os devedores realizarem o pagamento. “Esse é o grande desafio das empresas, já que o nível de inadimplência está alto, batendo níveis históricos, e as carteiras de crédito cresceram muito nos últimos dois anos”, salienta.
Modelos Inovadores
Como então inovação? Os exemplos que motivaram o Forum foram demonstrado através de cases. No caso da busca por produtividade, a Renac revelou ter adotado um pacote de soluções outbound, desenvolvido pela Genesys e 3Corp. “A empresa precisava melhorar qualidade do atendimento e otimizar os processos”, observa Carlos Eduardo de Graça Cunha, diretor executivo de contas da Genesys. Com o sistema, a Renac conseguiu já em um primeiro momento aumentar em 12% o fechamento dos negócios e em 48% o tempo de conversação do agente, além de reduzir em 50% o tempo de processamento de uma campanha, revela Edmundo Melo, engenheiro de soluções da Genesys. “A principal vantagem desse pacote é a inteligência que as soluções trazem para a operação”, explica Luciano Forestiero, diretor de negócios da 3Corp. Ele conta que o sistema permite integrar o processo de discagem com informações estratégicas dos clientes, além de trazer relatórios detalhados das campanhas.
Outra inovação que ganha cada vez mais força e espaço no mercado é a dos sistemas all-in-one, ou seja, todas as tecnologias em um sistema só, segundo Alexandre Dias, CEO da Talk Telecom. “Como a integração das tecnologias, é possível melhorar os resultados operacionais e diminuir os custos. Traz grandes ganhos de escala para uma operação de cobrança”, assegura. “Porém, para otimizar as operações, não basta ter tecnologia, mas sim saber utilizá-la”, adverte Luiz Terra, diretor geral da Anew Brasil, em sua apresentação. Para fazer a diferença em cobrança, na visão do executivo, é preciso integrar os sistemas, saber qual discador utilizar, fazer a gestão da telefonia para baixar o custo e, principalmente, ter estratégias bem desenhas para melhorar o contato com o devedor. Pensando assim, a empresa desenvolveu, em parceria com a Khomp, um projeto para ML Serviços e Siscom, de um gateway interligado com as operadoras de telefonia fixa e móvel. A solução faz a rota de menor custo e tem integração com os sistemas de portabilidade. “Criamos um ponto único com a rede pública, permitindo utilizar diferentes discadores e PABX”, esclarece Alexandre Prado, diretor comercial da Khomp.
