Não bastasse o crescimento da demanda e a maior competitividade do setor nos últimos anos, o Consórcio Nacional Embracon precisou lidar com a mudança de comportamento dos clientes, mais exigentes. Correndo o risco de ficar para trás, a empresa decidiu melhorar a gestão doatendimento. “Sentimos a necessidade de atender melhor nosso cliente, com agilidade e de forma personalizada,além de ter mais controle nas informações”, revela Janine Silva, gerente do departamento SAC do Embracon, ao falar sobre a renovação do sistema da contact center com a implementação do Oracle Siebel Contact Center.O sistema passou a registrar diversas informações dos clientes, mantendo o histórico completo e provendo ao time de relacionamento grande parte dos dados necessários para resolver já no primeiro contato, segundo Luciano Neves Sousa, gerente de sistemas da Embracon. “Os profissionais tiveram rotinas aprimoradas e agilizadas em razão da mudança. Hoje, por exemplo, se uma pessoa ligar para o callcenter da empresa pela segunda vez será atendida mais rapidamente e de maneira assertiva. Com a adoção da solução da Oracle, a atividade ficou mais rápida, porque está tudo ali, centralizado no sistema”, completa.
O projeto de implementação teve início em 2009 e seis meses depois a solução já estava em uso. Hoje, ele é utilizado por cerca de 400 usuários do Embracon, entre os funcionários da central de atendimento e as equipes de suporte. “O principal desafio foi traduzir um processo complexo em uma solução simples, rápida e funcional. Para isto, levamos em consideração o desenho do aplicativo e as configurações necessárias para as demandas específicas. Isto nos possibilitou aproveitar os sistemas próprios e legados”, explica Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina. O projeto envolveu ainda o Oracle Contact Center Anywhare, responsável pelo módulo de chat on-line.
A gerente do SAC do Embraconexplica que a solução permitiu ter um controle mais efetivo de cada contato – solicitações e prazos- e a unificação dos meios de comunicação como telefone, chat e e-mail. “O primeiro resultado positivo foi essa integração dos meios de contato. Hoje, quando o cliente liga no SAC, conseguimos visualizar seus contatos. Não precisamos mais confirmar com o departamento o recebimento do e-mail”, explica Janine, acrescentando que todas as áreas que prestam atendimento foram beneficiadas, “pois conseguimos fazer as solicitações por meio de atividades, tendo um domínio maior quanto aos prazos”.Com os bons resultados, oEmbraconjá pensa em implementaro Oracle Siebel Marketing e o Oracle Siebel Sales.
