Por volta de março de 2001, a construtora e incorporadora Rossi Residencial detectou a necessidade de modernizar sua central de atendimento, a fim de melhorar a qualidade do atendimento aos seus 18 mil clientes, distribuídos por São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Uberlândia e Porto Alegre. Tais clientes são proprietários de imóveis vendidos pela construtora, num total de 15,3 mil unidades entregues e 2,7 mil em construção.
A grande dúvida era escolher entre a terceirização e o investimento em tecnologia interna para a central. Para melhor decidir, a Rossi realizou um estudo para descobrir os aspectos mais relevantes, como, por exemplo, ampliar os canais de comunicação com o cliente, criar uma base e centralizar todas suas informações, além de reduzir custos. Feito isso, a empresa constatou que o mais viável seria terceirizar a operação.
A empresa abriu uma concorrência no mercado e, finalmente, optou por trabalhar com a Sercom. “A escolha da Sercom se deu principalmente por dois fatores: a agilidade na implementação (que durou 30 dias) e a tecnologia disponível (desenvolvimento próprio de sistemas de URA e CRM), além de um custo-benefício mais compatível”, explica Laura Mileide Pacola, supervisora de call center da Rossi.
As vantagens dessa medida logo começaram a surgir. O atendimento, que antes era descentralizado, passou a ser totalmente centralizado nas dependências da Sercom, unificando as centrais de atendimento, distribuindo-as em um número local para o atendimento em São Paulo e criando um 0800 único para os outros estados onde está presente. “Além disso, automatizamos o atendimento, melhoramos o relacionamento com a empresa e reduzimos o tempo de resposta de cinco para dois dias”, informa Laura.
A executiva também ressalta a redução nos custos da central, já que o número de operadores baixou de 25 para 15, quantidade essa suficiente para atender a todas as regiões em que a construtora atua. Para o consumidor, o benefício também ficou por conta da ampliação dos canais de comunicação. “Hoje, a Rossi possui um verdadeiro contact center, com atendimentos efetuados via e-mail, chat, URA e telefone”, salienta Marcelo Rissato, responsável pelas áreas comercial e de marketing da Sercom. Os serviços prestados são apenas operações receptivas, no suporte pós-vendas.
Outra redução foi no número de ligações (caiu de 4 mil/dia para 650/dia), o que, de acordo com pesquisa de satisfação interna da Rossi, é atribuído à resolução das solicitações no primeiro contato, de modo a evitar a re-chamada. “O atendimento tem 70% das resoluções no primeiro contato. Os 30% restantes são aquelas situações em que é necessário um relacionamento mais próximo com o cliente, e que envolvem desde a parte da construção até a financeira”, explica Rissato.
URA e workflow – Para dar qualidade às tarefas solicitadas pelos clientes da Rossi, a Sercom desenvolveu a URA e o work-flow. A primeira solução realiza o atendimento mais simples como, por exemplo, consultas sobre saldo devedor e valor da próxima fatura. A solução de work-flow permite agendamento de visita, renegociação de contrato, mudança de data de pagamento e cancelamento de contrato. Ambos os dispositivos estão integrados ao sistema de gestão interno da Rossi (ERP), através de um link de fibra óptica.
“Com o work-flow, se o proprietário faz uma reclamação sobre problemas no encanamento, nós fazemos um cadastramento de sua solicitação e o enviamos para o departamento de engenharia da Rossi. Se o engenheiro não o atender no prazo determinado, a solução automaticamente elabora um controle e encaminha para o responsável. Isso garante um controle de todas as atividades efetuadas no call center, em real time”, acrescenta Rissato.
Quando o atendimento é concretizado, o engenheiro que o realizou lança todas as informações no sistema de CRM da Sercom, gerando um histórico completo do atendimento ao cliente. “O work-flow faz o acompanhamento das tarefas, o CRM fica com o histórico do cliente (cuida do relacionamento) e a URA automatiza os atendimentos/serviços mais simples”, resume o executivo. Atualmente, são efetuados 650 contatos por dia, sendo o call center responsável por 90% do atendimento; os contatos por chat e e-mail equivalem à parcela restante.
Em termos de diferenciais, a Sercom oferece a Rossi gestão compartilhada, monitoração online e manutenção de DNA. Fatores esses que permitem à construtora não perder o domínio de suas operações.
A gestão compartilha é feita por um profissional da Rossi, que acompanha de perto a operação. “Ele tem autonomia e poder, juntamente com o gerente operacional da Sercom, de promover mudanças e alterações dentro de sua operação. É como se a Rossi estivesse com um olho instalado dentro da Sercom”, salienta Rissato.
A monitoração online possibilita acompanhar qualquer ligação efetuada no call center, dentro da própria Rossi e a qualquer momento. A isto, somam-se os relatórios gerenciais online, que fornecem informações (através de um link de internet) sobre os resultados da operação, como, por exemplo, espaço de tempo das ligações, volume recebido e status com atualização instantânea.
Por “manutenção de DNA”, entende-se a permanência da identidade da Rossi dentro da Sercom. “Para que isso aconteça, nós levamos os operadores a um ‘site tour’ pelas acomodações da Rossi, para que eles conheçam melhor a empresa para a qual estão trabalhando. Isso gera motivação nos atendentes, que se sentem valorizados”, diz Silvina Mendes da Silva, gerente de telemarketing da Sercom.
Quanto ao treinamento dos funcionários, a Rossi é responsável pela capacitação cultural do seu produto e de sua marca. Já a Sercom responde pelas técnicas de atendimento e de sistema, entre outras coisas. Ambas habilidades são realizadas na sede da Sercom. Essa prestação de serviços está completando um ano neste mês de junho.
Radiografia do Atendimento
Número de PAs: 10
Número de atendentes: 15
Formação dos atendentes: 2º. grau e nível superior
Número de gerentes: 1
Número de supervisores: 1
Número de ligações atendidas por dia: 600
Número de e-mails e chat: 50
CTI, URA, Gravador: Sercom
Integrador: Sercom
