Atuar no setor de saúde exige um cuidado dobrado. Por isso mesmo, uma das principais preocupações da Roche Diagnóstica é o comprometimento com a resolução das dúvidas dos clientes. Prova disso é a central Accu-Chek Responde, que possui uma equipe multidisciplinar para ir além de um simples atendimento. “A nossa central é de suma importância para os nossos negócios. É a janela do nosso compromisso com o consumidor. Por isso, temos foco em um único objetivo: atender de forma eficaz as pessoas com diabetes de forma a melhorar a qualidade de vida desses pacientes”, revela Paulo Barbosa, diretor da unidade de negócios Roche Diabetes Care. Como principal diferencial, o executivo aponta a dedicação a um atendimento que entenda a situação do paciente, reforçando que o objetivo não é somente prestar um suporte técnico dos produtos, mas também ajudar as pessoas a terem vidas mais saudáveis. “Temos a capacidade de direcionar a pessoa certa para atender cada tipo de demanda. Isso resulta em um contato melhor com nossos clientes”, destaca.Hoje, a Accu-Chek Responde é composta por 28 pessoas, sendo 20 no atendimento telefônico, uma no atendimento a e-mails e sete no suporte administrativo. Há também pessoas que trabalham apoiando no suporte técnico e nutricionistas, com duas exclusivas para pacientes que utilizam o Sistema de Infusão Contínua de Insulina da Roche – SIC. “Com uma equipe multidisciplinar, conseguimos atender de forma rápida os anseios de quem está nos contatando. Ganhamos agilidade e conseguimos apresentar melhores resultados ao apresentar informações precisas”, explica Barbosa, acrescentando que a gestão de uma equipe multidisciplinar é baseada no desenvolvimento sustentável do profissional, com foco na melhoria constante da qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficientes. “Com esses conceitos, conseguimos um time unido, dedicado e que compreende a importância do seu papel na melhora da qualidade de vida das pessoas.”
O resultado é o reconhecimento dos pacientes, segundo o diretor. Ele pontua que a operação é considerada uma das maiores centrais de relacionamento da América Latina com o foco no suporte a pacientes diabéticos, que fazem uso de medidores de glicemia. Outro ganho, apontado por Barbosa, são os aprendizados gerados a partir das dúvidas e sugestões enviadas. Por meio da central, a Roche capta informações e divide com outras áreas da empresa, desde logística a área de marketing, e com isto consegue desenvolver projetos e ações com foco no consumidor. “O consumidor Accu-Chek confia nos nossos produtos para toda a vida e eles mais do que ninguém sabem nos dizer o que de fato é bom”, destaca.
