O ano de 2016 ficou para trás e com ele um dos momentos mais turbulentos na política brasileira. Uma crise política que impactou fortemente na economia, fazendo com que o País parasse de crescer. Vimos a taxa de desemprego subir, o consumo do brasileiro sendo freado e algumas empresas, inclusive, sendo obrigadas a fechar as portas. Com certeza, um ano muito difícil. Porém, em meio a esse quadro negativo, houve também quem soube entender o momento e criar alternativas para minimizar os impactos e encontrar até algumas oportunidades. Assim foi com boa parte das empresas do setor de contact center, que provaram na prática o quanto a atividade já está amadurecido no Brasil. Claro, que ela não passou ilesa. Muitas empresas tiveram que se reestruturar nesse período. No entanto, nesse movimento, o setor soube inovar e se transformar para atender as novas necessidades do mercado, que em meio a crise buscou alternativas para ter ganho de eficiência no atendimento aos clientes.

Agora, após passar por esse período turbulento, as empresas de contact center se mostram com uma expectativa positiva para 2017. Ainda que divididos entre os mais e os menos otimistas, todos os executivos que conversaram com a Revista ClienteSA enxergam esse ano como de crescimento. Os presidentes e diretores de empresas de contact center apontam que o mercado acabou se fortalecendo com a crise econômica e que, dessa forma, está mais preparado para entregar aos contratantes soluções que permitam aumentar a produtividade e reduzir os custos, sem perder em qualidade no atendimento. Dentro disso, a maioria deixou claro que a presença dos canais digitais nas estratégias de atendimento continuará aumentando, bem como o uso de soluções para automatizar as interações. Ao que tudo indica, teremos mais um ano de grande movimentação do setor, transformando os novos desafios em oportunidades. Outro ponto visto com grande expectativa para 2017 é a aprovação pelo Senado do projeto de lei que regulamenta a terceirização, que deve dar força ao setor.

Boa parte do mercado quer esquecer 2016. Devido ao cenário político e econômico incerto, muitas empresas se viram diante do dilema de ter que melhorar a gestão dos clientes, sem elevar os custos. O jeito foi implementar inovações, como atendimento digital e automatizado. Agora, com a possível melhora da situação, a expectativa é de que esses investimentos se ampliem. “Esperamos maior consolidação do mercado como um ativador de negócios, utilizando plataformas de inteligência com modelos preditivos, réguas de interação automatizadas e soluções de autosserviço”, comenta Fernando Polati, head de negócios de relacionamento com o cliente da Algar Tech. Tanto que as apostas da empresa estão concentradas na oferta de serviços digitais com aplicação de big data e na automação do atendimento.

Os desafios inerentes do setor, somados ao momento econômico sensível do Brasil, vem impulsionando os contact centers na busca constante por soluções cada vez mais diferenciadas. Assim, o mercado vem transformando em oportunidade o que a principio seria um quadro crítico. Isso passa pela busca por produtividade e redução de custos, o que faz manter, na visão de Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU Contact, a tendência de aumento no percentual de terceirização. “Adicionalmente, a necessidade de implantação de soluções mais completas, inovadoras e diferenciadas, em sintonia com a necessidade dos novos ´clientes digitais´, reforçam nossa crença de que a transferência de operações internas para empresas especializadas continuará sendo impulsionada ano após ano”, completa.

Já se arrasta por mais de dez anos o projeto de lei que regulamenta a terceirização. Depois de ter sido aprovado, em 2015, na Câmara, o PL aguarda no Senado. A expectativa é grande para que isso aconteça esse ano. Além de trazer segurança jurídica, a regulamentação deve estimular a economia por meio da especialização e geração de emprego. Tanto que o presidente da Flex, Topázio Silveira Neto, a vê como fundamental para a retomada do crescimento no setor. “A principal perspectiva para 2017 é que a partir da aprovação da lei de terceirização, o mercado reaja e volte a ter um crescimento positivo”, comenta. De acordo com o executivo, o setor tem como grande desafio acompanhar essa mudança de legislação, além de compatibilizar as questões de custo em função da apreensão sobre salários.

Se há empresas com desconfiança sobre 2017, por outro lado há quem aposte em um ano de oportunidades. Deixando a crise de lado, elas sentiram menos os efeitos da economia em baixa e mantiveram a evolução, como é o caso da Concentrix, que espera continuar nessa rota. “O mercado apresenta boas oportunidades e nossa expectativa prevê crescimento, tanto nos clientes atuais, como em novos”, declara Daniel Moretto, country general manager da Concentrix. A aposta vem acompanhada do investimento que a empresa vem fazendo. Segundo o executivo, a Concentrix está focando o trabalho na otimização e no uso inteligente dos canais de comunicação com clientes, inclusive trabalhando para trazer novidades, principalmente no que diz respeito a maturidade de processos e utilização inteligente da Internet das Coisas.

Embora as perspectivas não sejam as mesmas de anos atrás, o mercado já vem encarando 2017 como o começo de um novo momento. No setor de contact center não é diferente. “Acompanhando o cenário econômico, que tem perspectiva de crescimento de até 1%, a previsão é que nosso segmento apresente uma pequena melhora”, comenta Roberto Ribeiro, CSO da Contax. A aposta é de que a busca por serviços de atendimento digital e multicanal cresça. Porém, com isso, o executivo coloca que o desafio será entregar soluções inteligentes e customizadas, que possam compensar a queda de receita do segmento de atendimento de voz com serviços digitais e off-line. “Isso só será possível por meio de um atendimento consultivo, que traga soluções eficientes e agregue valor aos negócios dos clientes.”

Quem espera um 2017 fácil, pode se decepcionar. Não que vá ser como 2016, quando a crise econômica brasileira impactou fortemente. Porém, a expectativa é de um ano ainda cheio de desafios. Um deles é a própria mudança pela qual o mercado de gestão de cliente vem passando nos últimos anos, principalmente com a transformação digital do atendimento, segundo Luciano Rodrigues Silva, diretor comercial da Callink. Outro desafio, que o executivo destaca, é o de continuar gerando valor percebido, melhores performances, eficiência e entrega dos resultados efetivos para os clientes. “Estamos preparados para enfrentar estes desafios e fazer desse um ano de realizações e resultados”, conta o executivo, que cita ainda como desafio a regulamentação do setor, que entra ano, sai ano, não se concretiza.

É comum relacionar um momento negativo da economia aos péssimos resultados das empresas. Claro, a dificuldade é maior, porém, esse momento, também traz algumas oportunidades. No Brasil, foi possível ver isso, com algumas empresas de contact center registrando bons resultados. “Os últimos anos foram mais difíceis, porém com oportunidade para empresas com diferenciais competitivos, ofertas flexíveis e uma relação de custo benefício que proporcionasse ganhos de produtividade e valor”, confirma Rodrigo Aparecido Oliveira, gerente de novos negócios da Virtual Connection. Aliás, esse ganho de produtividade deve continuar pautando o setor. Ele acredita que teremos a continuidade dessa “adoção e prática de modelos que realmente tragam inovação na forma de produção e atendimento”.

O parceiro ideal

Com a necessidade de reduzir custo e, ao mesmo tempo, melhorar o relacionamento com os clientes, as empresas devem manter a estratégia adotada no ano passado. “2017 será um ano em que as empresas continuarão ´fazendo mais com menos´”, prevê Angel Piantini Gabardo, business development da Sykes no Brasil. Nesse sentido, ela vê uma oportunidade para o setor. “Em momentos como esse, a terceirização mostra-se muito oportuna para que empresas foquem em sua atividade core e para que nós possamos contribuir na otimização de resultados e redução de custos, com a nossa expertise aliada a inovações.” Ela explica que o grande desafio, esse ano, será buscar performance de excelência, personalização de atendimento e facilidade para o consumidor, com experiências sem esforços e satisfação em cada interação.

Depois de um ano complicado para o mercado brasileiro, 2017 traz um pouco de esperança de melhoras. Ainda que a aposta não seja de um forte crescimento, boa parte das empresas acredita que o País já dará alguns sinais de retomada. Esse é o caso da Vector, que trabalha com a meta de crescer 22%. “Após os momentos de incertezas de 2015 e 2016, acreditamos que a partir de março, o mercado se restabeleça e siga projeções de crescimento”, pontua Cleriston Moura, diretor comercial da Vector. Para se aproveitar disso, a empresa pretende otimizar as operações dos clientes, levando melhoria na performance dos profissionais. Segundo o executivo, a Vector também irá atrás de novos mercados, ainda não explorados, assim como vai buscar diversificar o portfólio na área de tecnologia.

Muitas empresas que chegaram nos últimos anos ao mercado estão aí para provar que com inovação é possível crescer, mesmo em um ambiente de desafios. Essa também é a aposta da Orbitall, que espera crescer 300%, esse ano, com investimentos na equipe e no desenvolvimento de soluções, segundo Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall. A empresa quer mostrar que “é possível ser uma grande empresa com ´cara´ de fintech, capaz de promover melhorias constantes e de desenvolver modelos disruptivos para o mercado de contact center”. Ele cita o lançamento de uma plataforma digital. “Queremos promover a automação, materializando a inovação e, consequentemente, o ganho de eficiência operacional. Para essa plataforma, estamos trabalhando em conjunto com startups e fintechs para incrementar a multicanalidade.”

Ao que tudo indica, a crise econômica deve passar. Ainda assim, o setor de contact center tem um grande desafio pela frente. Talvez, até maior, pois para lidar com esse será preciso se reinventar, seja para entrar em sintonia com o comportamento do consumidor, como para atender as novas necessidades dos contratantes. “Trata-se de um momento desafiador, que seguramente destacará as empresas que têm se preparado em termos de qualidade, soluções tecnológicas e eficiência operacional”, prevê Evaristo Mascarenhas, diretor de inovação e suporte ao relacionamento com clientes da Almaviva do Brasil. Para o executivo, o grande desafio será o de conseguir atuar, simultaneamente, em frentes tão distintas como as da melhoria da qualidade, aumento da eficiência operacional e criação de soluções inovadoras.