Aumento de produtividade e monitoramento on-line. Essas eram as principais demandas da Paschoalotto Serviços Financeiros quando foi ao mercado atrás de novas tecnologias. Encontrou o que buscava. O projeto-piloto baseado em 30 PAs e focado em duas campanhas, exigiu R$ 50 mil de investimento e um grupo de 55 agentes. Depois, com as licenças e expansão da implantação, outro investimento proporcional ao número de PAs envolvidas foi necessário. Ao todo, foram 15 dias para a instalação e integração dos sistemas das duas empresas. “As informações foram trabalhadas pela área de soluções da Altitude Software, composta por cinco profissionais das áreas de vendas, soluções e global professional services, em conjunto com a equipe de TI da Paschoalotto”, conta a presidente da Altitude Software para a América Latina, Elaine Ferreira.Com a solução, a Paschoalotto consegue acompanhar on-line o comportamento dos agentes, como o tempo logado e a disponibilidade. “Hoje utilizamos o front end da Paschoalotto acoplado ao sistema Altitude para monitorar as operações”, explica Rodrigo Junqueira, gerente de tecnologia e telecom da Paschoalotto.
“Conhecendo os motivos de finalização das chamadas e o status das ligações. Se nossos agentes falam mais de 45 minutos em uma hora, há uma performance diferenciada na conversão dos resultados, por isso a visão do negócio em tempo real garante maior flexibilidade nas negociações com os clientes”, especifica. A empresa também conseguiu melhorar a capacidade de discagem e, consequentemente, a produtividade dos agentes, que aumentou em 63%.
“Conhecendo os motivos de finalização das chamadas e o status das ligações. Se nossos agentes falam mais de 45 minutos em uma hora, há uma performance diferenciada na conversão dos resultados, por isso a visão do negócio em tempo real garante maior flexibilidade nas negociações com os clientes”, especifica. A empresa também conseguiu melhorar a capacidade de discagem e, consequentemente, a produtividade dos agentes, que aumentou em 63%.“Hoje eles só recebem a ligação quando existe um cliente na linha”, ressalta Junqueira. Como os operadores passaram a realizar mais operações, a emissão de boletos também cresceu, com aumento de 51%. Com isso a receita da Paschoalotto aumentou em 26,83%. “Acreditamos que isso se refletirá significativamente nos resultados operacionais e na otimização de custos. Será um aumento proporcional às operações instaladas, já que hoje contamos com Altitude em nove operações diferentes”, avalia Junqueira. Além disso, 13% da quantidade de operadores foi reduzida e realocada para outras campanhas.
Com a solução houve ainda melhor definição das estratégias de cobrança, pois os agentes passaram a realizar as chamadas de acordo com o perfil do cliente, no horário e telefone mais convenientes. A partir de um mailing mais elaborado, os clientes devedores puderam ser notificados por meio do SMS, e-mail e mensagem de voz automatizada. Quanto às outras carteiras de cobrança, a Paschoalotto objetiva expandir o modelo de atuação. A estimativa é atingir o dobro da estrutura atual de serviços financeiros, com saldo de 400 PAs até o final do ano.
