Trazer consumidores para dentro da empresa para discutir estratégias de serviços em conjunto com executivos da alta gestão parece uma ideia interessante a todos. A verdade é que abrir as portas é uma das atitudes mais transparentes e engajadoras que uma organização centrada no cliente pode ter. Entre as vantagens, destaco as principais:1. Custo baixo se comparado ao valor das contribuições
É muito importante que os clientes já sejam avisados de que não haverá remuneração ou vantagens materiais em participar do grupo. Os benefícios serão percebidos de outras maneiras, como constatar que uma sugestão foi colocada em prática ou um determinado serviço foi melhorado. Os custos se resumem à estrutura para as reuniões, como espaço, alimentação, transporte e eventualmente algum brinde entregue no final.
2. Disponibilidade de um grupo de teste envolvido
Quando se tem um grupo formado e engajado como o conselho de clientes, a facilidade para acessá-lo para que participe de algum tipo de teste ou piloto é muito grande.
3. Credibilidade para a tomada de decisões
Assim como se pode contar com esse grupo para testar novos produtos, o fato dos clientes terem participado de alguma decisão importante proporciona uma credibilidade enorme ao processo. Fazer com que suas opiniões sejam consideradas no processo de decisão aumenta a legitimidade dos processos.
4. Conhecimento da percepção dos clientes sem filtro
Em geral os altos executivos das empresas acabam conhecendo a percepção dos clientes por meio de pesquisas ou indicadores extraídos das áreas de atendimento. Entretanto, muitas vezes, temas pontuais que não aparecem nos relatórios só são trazidos à tona quando se escuta o cliente diretamente.
5. Construção de uma poderosa rede de defensores
É fato que hoje em dia a decisão de compra dos consumidores é muito mais influenciada por algum conhecido do que pelas propagandas veiculadas nas mídias tradicionais. Sendo formadores de opinião em seus círculos de relacionamento ou influenciadores nas redes sociais, os membros de um conselho de clientes podem ser poderosos promotores da marca.
É difícil mensurar o valor de se ouvir o cliente. Mas é fácil perceber o quanto esse tipo de iniciativa, como o conselho de clientes, é benéfico para a organização. Quanto mais empresas abrirem suas portas para seus consumidores, teremos um mercado mais evoluído e consciente.
Daisy Souza Lacerda é executiva de relacionamento com o cliente.
