Uma plataforma flexível e multicanal, aplicável a diversos mercados, foi a aposta da norte-americana Interactive Intelligence para se destacar no primeiro ano de operação no Brasil, segundo Joe Staples, vice-presidente de marketing e estratégia. “Nosso principal diferencial é que a solução Customer Interaction Center tem uma visão ´all-in-one´, ou seja, agrega múltiplos serviços dentro do mesmo núcleo”, aponta. Para isso, um dos principais desafios da empresa é a divulgação da marca. “Temos um planejamento forte na área de marketing”, conta Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence para o Brasil. Outro foco são os canais de distribuição, que a empresa pretende dobrar em 2012. “Vamos atrás de parceiros que tenham valor agregado, conhecimento e experiência para ampliar a nossa atuação”, reforça Liebl.
Dando continuidade ao trabalho realizado no primeiro ano, a empresa pretende aumentar ainda mais a presença no Brasil. O País faz parte de uma estratégia global da companhia de investir em economias que estão crescendo e possuem alta demanda tecnológica, entre os quais também estão Reino Unido, Alemanha, EUA e Austrália, de acordo com Staples. “Dentro dos maiores mercados internacionais que a empresa está investindo, o Brasil é um dos principais focos. Com isso, já estamos expandindo a nossa equipe”, explica Liebl.
Uma das novidades da Interactive Inteligence para 2012 é a oferta de soluções em ´cloud´, com o CAS, Communication As a Service. “Os clientes terão a possibilidade de utilizar a nossa plataforma em forma de um serviço totalmente hospedado ou híbrido, conforme a necessidade”, explica Lieb. Outro plano da empresa é focar no mercado de seguros, com uma estratégia de automação de processos. “Mundialmente a empresa está desenvolvendo um foco bastante intenso nesse setor refletindo também na nossa operação”, conta Lieb.
Porém, a grande aposta está no lançamento da versão 4.0 da suíte no Brasil. “Ele possui uma série de novos recursos em termos de funcionalidade, com escalas maiores do que o produto anterior”, conclui Staples. A nova solução automatiza as funções do contact center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. De acordo com Lieb, a nova versão do CIC é uma combinação de importantes novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma.
Skype nos contact centers
Solução da Altitude possibilita oferecer chamadas gratuitas e gerenciar as ligações realizadas pelo programa
De olho no avanço da comunicação via web, a Altitude anuncia a disponibilidade do Altitude uCIT para contact centers que desejam gerenciar e oferecer aos clientes chamadas por meio do Skype. A solução permite configurar números globais para ligações gratuitas e fornece a conveniência do Click-to-Call na web.
Possibilita ainda identificar e aplicar regras para chamadas recebidas, aplicar roteamento inteligente, monitorar, gravar e oferecer relatórios, além de utilizar informações de ligações em conjunto com os aplicativos de CRM e WFM. “O Skype tem alto potencial como canal de interação com o cliente se devidamente gerenciado”, afirma Miguel Lopes, vice-presidente de marketing da Altitude. Utilizando o Altitude uCIT e o Altitude vBox, os contact centers podem integrar e utilizar o programa para oferecer conveniência extra e melhores serviços aos clientes. No final de 2010, o Skype tinha 630 milhões de usuários registrados, um aumento de 20% em relação ao ano anterior.
Acesso simplificado às informações estratégicas
Amdocs lança sistema para facilitar integração do atendimento com os sistemas back-end
Com ferramentas intuitivas, a nova versão da solução de gestão de cliente da Amdocs foi desenvolvida para permitir uma responda mais rápida aos clientes. O Amdocs CM 8.1 traz interface simplificada aos agentes das centrais de atendimento e lojas de varejo – inclusive com suporte via tablet, ferramentas para lidar com o crescente volume de chamadas feitas por smartphones e automatização do processo de recebimento de pedidos. “Melhorar a experiência do cliente não significa necessariamente aumentar os custos”, afirma Rebecca Prudhomme, vice-presidente da divisão de marketing de produtos e soluções da Amdocs. De acordo com ela, a simplificação da interface de usuários, melhor integração com os sistemas back-end e o acesso a informações relevantes no momento certo ajuda os agentes, em todos os canais de atendimento ao cliente, a prestar um serviço melhor. “Isso resulta na redução dos custos operacionais das operadoras”, conclui.
