Lições para reduzir custos e tornar a indústria mais competitiva

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Mark Twain (1835-1910), pseudônimo para Samuel Langhorne Clemens, disse que o pior inverno que passou em sua vida foi num verão em São Francisco. Ele tinha razão. O que é interessante é que há menos de 20 minutos, depois da Golden Gate em Sausalito, a temperatura é sempre muito mais agradável. Mas São Francisco tem a sua personalidade.

No Hotel Westin San Francis, cuja história é exibida em vitrines com peças e fotografias dos anos 20, 30, 40, até os dias de hoje, é possível verificar a presença de Caruso, Marilyn Monroe, Rainha Elizabeth, Sir Winston Churchill, entre outros hóspedes ilustres, realizou-se a NUG Nice 2005. User Summit.

Os usuários trocam experiências sobre a utilização dos sistemas Nice especialmente voltada para a Monitoria da Qualidade e Coaching Program.

O Brasil esteve presente representado pela competente equipe da Wittel, uma das patrocinadoras do evento. Três empresas de contact center atuando no Brasil estiveram presentes: a Voxline, a Contax e a Certegy, esta última apresentando um trabalho sobre investimentos em tecnologia.

No domingo, houve uma descontraída recepção com a presença de todos os participantes do encontro, vindos das Américas, da Índia e da Austrália.

Nos dois dias subseqüentes, as apresentações e os fóruns de debates foram muito proveitosos e o que podemos resumir foi a grande preocupação da indústria em ampliar seus mecanismos de gestão da qualidade e da produtividade, buscando incrementar receitas, assegurando a excelência das operações e dando ênfase na redução dos custos, para tornar a indústria mais competitiva.

A Nice associou-se à SAS para produzir uma solução integrada para monitoria analítica dos procedimentos de atendimento e da aplicação das políticas do Business de cada operação, tornando possível automatizar quase 100% do trabalho de gestão da qualidade.

De fato, o grande desafio é dotar os departamentos de MQ de eficiência, controle, capacidade de calibragens cada vez mais finas e de reprodutibilidade. Tudo isso com redução dos custos, especialmente de mão-de-obra.

Hoje é possível, usando as ferramentas Nice, criar parâmetros cada vez mais rigorosos no processo de gestão da qualidade, onde a intervenção do fator de interpretação passa a ser controlado pelo sistema e não pelo arbítrio do analista.

A gestão da qualidade não pode ficar perdida em formalismos de atendimento; ela deve ultrapassar essa visão e interagir na qualidade do “conteúdo” do processo de interação agente/consumidor. A captura e o tratamento dessa interação produzirão informações estratégicas que farão a diferença na prestação de serviços das empresas de contact center. De fato, analisar somente as atitudes posturais dos agentes, a utilização correta da linguagem e das ferramentas, ou a correta aplicação das políticas de negócios do cliente não cobre todo o espectro do nosso negócio. Um passo adiante é poder analisar o processo de interação agente/consumidor e retirar dali conteúdos estratégicos novos e inteligentes. Isso faz a grande diferença no comprometimento e no foco da prestação de serviços de uma empresa de contact center.

Nossa proposta é desenvolver essa visão junto aos nossos gerentes da MQ, do treinamento e de operações. É claro que a TI terá que embarcar nessa missão, a fim de dotar com a tecnologia adequada, essas operações em busca de um diferencial de mercado.

Lucas Mancini é presidente Voxline, www.voxline.com.br