Em seu primeiro ano de atuação com escritório no Brasil, a operação da Nice Systems no país atingiu 114% da meta estipulada. É o que conta o presidente da empresa especializada em soluções para contact center, Luiz Fernando Camargo. “Tivemos crescimento de dois dígitos, quase chegando aos três”, observa. Camargo conta que os bons números foram resultados de muito investimento. “Aumentamos a área comercial, de serviços, vendas, pré-vendas, marketing e investimos em mídia”, explica. No Brasil há aproximadamente 15 anos por meio de parceiros, a Nice tinha como principais objetivos nesse primeiro momento estruturar a operação. “Em um ano de Brasil conseguimos reposicionar a Nice. Tínhamos um legado muito grande no mercado de gravação e passamos por uma grande transformação para nos posicionarmos como fornecedora de aplicações para negócios”, completa Luiz Fernando.Uma das apostas feita pela empresa foi o Interaction Analytics, que analisa as chamadas, faz o reconhecimento de voz e a partir disso permite descobrir eventuais problemas no atendimento. “É possível entender o processo da empresa. Com a plataforma, conseguimos encontrar o problema na causa da raiz. Além de identificar as necessidades de melhoria na produtividade e no atendimento”, diz Camargo.
Para esse ano, a novidade é o Real Time Impact. Se o operador estiver utilizando de 10 a 15 aplicações na hora do atendimento, por exemplo, a ferramenta consegue separar as principais informações para aquela chamada. Em uma segunda etapa, é possível criar regras de negócios por meio de informações que os clientes trazem para o atendente. “Ele consegue capturar dados de diversas fontes e transformar em informação para o atendente”, ressalta o presidente. Já a plataforma Workforce Management ganhará nova versão. Agora, o próprio atendente consegue negociar a escala com os colegas de trabalho baseado no índice de qualidade. “O Workforce dá mais autonomia para o atendente, consequentemente ele atende melhor e tira aquele overhead de interação com o supervisor, trazendo ganhos para a operação”, conta Camargo. A integração do Real Time Impact com o Workforce resultou no BackOffice, outro caminho que a Nice está trilhando, segundo o executivo. “Com isso é possível trazer produtividade e melhorar o fluxo de processo”, completa.
Outra aposta da Nice é o cloud computing, que pretende trazer para o Brasil por meio de parceiros especializados nessa tecnologia, conforme conta o presidente. “Acredito que esta seja a discussão para os próximos anos. A nuvem quebra um paradigma de tecnologia. O acesso é muito mais dinâmico”, observa.
Ddcom investe em computação em nuvem
Lançamento do CloudContact Center é uma das apostas da empresa para crescer 30% em 2011
Depois de registrar crescimento de 38% em 2010, a Ddcom projeta repetir o bom desempenho esse ano. A meta da empresa é aumentar em 30% o faturamento, segundo Roberto Dechiare Jr., CEO da Ddcom. Uma das apostas da empresa para chegar a esse número é o pacote de softwares e serviços CloudContact Center, lançado recentemente. Dechiare Jr. aposta que este modelo de oferta será uma tendência irreversível. “Observamos a consolidação da infraestrutura necessária para operacionalizar o conceito de nuvem no Brasil e, por meio dela, disponibilizamos as mesmas funcionalidades que uma infraestrutura de contact center alocada no cliente. Também abrimos as portas para que as pequenas e médias empresas tenham acesso à alta tecnologia, disponível anteriormente só para os grandes contact centers”, explica.
Consumer Voice projeta crescimento
Área de monitoramento de redes sociais deverá responder por 20% do faturamento
A Consumer Voice iniciou 2011 capacitando sua equipe para ampliar a atuação com maior oferta de serviços de monitoramento de redes sociais. Para atender a demanda, a empresa criou cargos de analistas de redes sociais, em três diferentes níveis, que agem de acordo com a operação e o tipo de ação a ser desenvolvido em cada empresa. A expectativa é que a área de monitoramento de redes sociais corresponda a 20% do faturamento nos próximos três anos. Patricia Rozenbojm, diretora comercial da Consumer Voice, explica que a perspectiva é agregar o monitoramento de redes às operações de SAC, abrangendo tanto empresas que acompanham continuamente a presença da marca e dos produtos nas redes sociais, como também disponibilizando um mecanismo rápido de pesquisa para uma ação específica.
