Embora já seja o segundo maior mercado da Genesys no mundo, as metas para a operação brasileira ainda são grandes. Atualmente com crescimento de dois dígitos no País, a companhia quer dobrar os negócios nos próximos cinco anos. A aposta vai por dois caminhos: ampliação do portfólio e entrada em novos mercados. “Queremos diversificar nosso portfólio com o objetivo de trazer ferramentas de maior valor agregado. Além disso, outro ponto que está no nosso radar esse ano é a penetração em novos mercados, que hoje já são estratégicos para a companhia no exterior”, revela Dimitrius Oliveira, diretor presidente da Genesys no Brasil.Ele explica que as duas apostas estão diretamente ligadas, já que, na construção do portfólio, a Genesys está buscando apresentar soluções que permitam melhorar a experiência dos clientes. “Isso ainda é um desafio para as empresas brasileiras. Por isso, esse conjunto amplo de soluções nos permitirá aumentar a participação em novos mercados e nos clientes em que atuamos. Hoje, já oferecemos soluções prontas para atender o cliente em todo o ciclo, independente da mídia selecionada e de forma contínua, transparente para quem está sendo atendido”, completa.
Nesse sentido, as duas maiores oportunidades estão nos canais digitais e mobile, segundo Dimitrius. “O mercado brasileiro chegou a uma taxa de crescimento de 6% ao ano – o que demonstra ser um mercado mais amadurecido, e pronto para a inovação em novas frentes, que têm grande potencial a médio/longo prazos”, destaca. Tanto que o diretor presidente vê taxas de crescimento do mercado para atendimento digital e mobile mais expressivas nos próximos anos, inclusive, do que nas mídias tradicionais.
O diretor presidente acredita ainda nas oportunidades abertas com a transformação de um “centro de relacionamento”, que oferece um atendimento padronizado, em um centro de experiência fim-a-fim do cliente, passando não só pelo front office, mas integrando os canais digitais e o backoffice. “Também estamos apostando no conhecimento transacional do cliente, e na parte de análise e mensuração de dados, que é também um elemento alavancador de resultados”, conclui.
