Depois de muitas reuniões e debates, o mercado de call center ganha uma norma para regularizar os aspectos trabalhistas dos operadores de telesserviços. Prova do crescimento do setor e de sua importância para a economia brasileira, o Anexo 2 da Norma Regulamentadora 17 foi publicado pelo Ministério do Trabalho no primeiro semestre desse ano. Essa é a primeira vez que se cria uma norma específica para os trabalhadores do setor.
A norma foi resultado de longos estudos feitos por um grupo tripartite, formado por representantes do governo, dos trabalhadores e dos empresários do mercado de call center. A aprovação também teve participação da população, por meio da consulta pública. De acordo com Jarbas Nogueira, presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), esse debate aberto foi fator decisivo na formulação das regras. “Esse é um marco regulatório, em que todos os envolvidos tiveram sucesso em dialogar e chegar a pontos comuns. Além disso, o esforço do governo em regulamentar a profissão de teleatendente é um indicador do valor que este setor já possui no Brasil”, explica.
A opinião é dividida por Wagner Cruz, diretor de Recursos Humanos da Dedic. “Houve uma representatividade bem equilibrada de interesses, que resultou em um consenso positivo. É uma norma que reflete o consenso dos três segmentos representados. Além disso, mostra um movimento de profissionalização que já vinha sendo observado no setor. É a primeira vez que se cria uma norma específica para os trabalhadores de call center. Isso, por si só, já representa uma grande evolução para o setor. Além disso, acreditamos que a norma atende aos objetivos iniciais, que eram definir os parâmetros básicos para garantir as boas condições de trabalho”, comenta Wagner.
Uma das novidades da norma é a jornada de trabalho, que foi mantida em seis horas efetivas de teleatendimento, totalizando 36 horas semanais, e possibilitando a compensação de horas. Duas pausas de 10 minutos, além do intervalo obrigatório determinado pela CLT, que também sofreu alteração de 15 minutos para 20 minutos de duração. Outras mudanças refletem na questão da infra-estrutura do local de trabalho e na prevenção de doenças.
Repercusão – Nesse primeiro momento, a norma causou diferentes reações por parte das empresas do setor. Para Gustavo Almeida, diretor de negócios da Montana, será um investimento que trará ganhos para todos, “principalmente para as empresas que já tinham preocupação em investir em uma estrutura local e em ambiente de trabalho adequado”. O ponto de vista é compartilhado por José Ozias Siqueira, gerente de RH da Contractors. “A NR 17 trará melhorias para todos os envolvidos. Primeiro para o trabalhador, que terá um mobiliário renovado para desenvolver o trabalho e uma jornada diária adequada. Depois, para o empregador, que se moderniza, com profissionalismo. E, por fim, para a sociedade na medida em que as empresas entregarão melhores serviços, pois serão desenvolvidos em melhores condições, com conseqüente ganho da qualidade”, comentou. A TMKT também concorda com a criação da NR 17. “É um meio de garantir qualidade de trabalho aos operadores. A norma estabelece regras claras e específicas que permitem uma padronização no desenvolvimento da atividade. O mercado de telesserviços será visto com maior confiabilidade, uma vez que terá regras a cumprir”, explica Miguel Windt, diretor comercial da TMKT.
Já a Voxline não recebeu muito bem a norma. Para Lucas Mancini, diretor superintendente da Voxline, embora a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) tenha intervindo a favor das empresas de call center, a norma foi colocada como uma ameaça do governo, que não discutiu de forma democrática. O executivo conta, que, com isso, não houve diferenciação nos processos de trabalho. “Pequenas e médias empresas foram tratadas da mesma forma das grandes”, aponta. Além disso, segundo Lucas, normas restritivas como essas podem reduzir empregos, já que, para ampliar o espaço das posições de atendimento (PA´s), terão que diminuir o número de PA´s ofertadas. “A normatização poderia ter ficado pior senão fosse a ABT, que conhece o setor e procurou ouvir as empresas. A entidade tentou amenizar, mas o governo foi inflexível”, comenta.
Para a ACS, houve pontos positivos e negativos. “A norma traz grandes avanços para o setor, pois busca padronizar as leis trabalhistas. Com isso veremos um aumento na competitividade No entanto, alguns pontos não foram observados, como a questão da jornada de trabalho”, explica Olivar Antonio Rodrigues, coordenador de talentos humanos da ACS. A opinião da CSU vai na mesma direção. “Um setor grande, como o nosso, precisava dessa regulamentação. Mas nem tudo está perfeito. O aumento do tempo de pausa vai resultar em custos maiores”, pondera Fábio Cássio Morais, diretor de operações e de tele-atendimento da CSU TeleSystem.
“No geral, a norma teve grande aceitação por parte dos trabalhadores e empresas que vem ligando para nós em busca de informações sobre a NR 17”, explica Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A entidade, além de participar do grupo de trabalho, formou um grupo paralelo com as empresas de call center para que essas se manifestassem quanto ao que deveria ser implantado ou não. “Agora, o grande desafio da ABT será o de acompanhar a aplicação da norma. Para isso, a entidade irá promover eventos, além da constante comunicação com a mídia”, afirma Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT e sócio da Ramos, Zuanon e Tartarini Advogados. O Ministério do Trabalho e as centrais sindicais serão responsáveis pela fiscalização para que a norma seja aplicada, as empresas que não cumprirem a norma serão penalizadas, com multas específicas da legislação trabalhistas.
Tecnologia – Atentos às mudanças, os players do mercado já estão com as soluções aderentes às necessidades da NR 17. O Tephra, sistema de workforce da Voran, já atende à norma. “As novas necessidades na quantidade e/ou duração das pausas do agente dificultam a geração das escalas no Excel, tornando o trabalho ainda mais complicado e demorado. Com o Tephra, essa tarefa fica mais fácil”, afirma Renato Gomes, diretor de inovação intelectual da Voran. O sistema permite que sejam cadastrados ilimitados tipos de pausa e intervalos com diferentes tempos de duração para a geração da escala do agente, independente do intervalo de extração de dados do DAC. “Inclusive podendo ter esta flexibilidade por dia da semana ou incluir uma nova pausa ou intervalo em um dia que exceda o seu turno contratado”, completa Renato.
Outra solução de workforce aderente às novas regras é o Impacta 360. A solução fornecida pela ddCom permite elaborar escalas, turnos e breaks, de acordo com as características específicas de cada operação. “Com total flexibilidade e simplicidade, a solução permite rapidamente adequar os turnos de trabalho às novas normas regulatórias”, afirma João Maurício Bellemo, gerente de marketing da ddCom. Por meio da função Forecasting é possível dimensionar uma nova operação em alguns minutos e com a função Scheduling adequar os turnos de centenas de agentes, em diferentes sites, permitindo rapidamente o redimensionamento de cada operação.
Quem também está de olho nessa oportunidade que se abre com a criação da norma é a Aspect. “Antes da norma, já havíamos feito uma revisão de todos os itens da nossa solução de workforce para cobrir quaisquer necessidades que a atividade pudesse vir a ter”, explica Carlos Pereira, consultor de soluções da Aspect. Com isso, o eWorkforce Management já está apto a gerenciar os operadores dentro das novas exigências.
