O diferencial, no bom do brasileiro

A fórmula para se diferenciar num mercado hoteleiro tão internacionalizado como o da capital paulista, é oferecer um relacionamento com “alma brasileira”. Essa é a aposta da Rede Estanplaza de Hotéis que está completando oito anos, ampliando seu leque de produtos e serviços. Sempre com ênfase nas coisas do Brasil e no jeito brasileiro de acolher. É o que garante o presidente da rede, Lúcio Suriani. O foco no cliente em sua organização se explica da seguinte maneira: “Nosso hóspede é, primordialmente, o executivo que vem de outros Estados e do exterior para fazer negócios na capital paulista. E decidimos mudar o paradigma de que esse executivo deve se trancar no quarto para trabalhar. Em nossos hotéis, ele se sente em casa, com vários ambientes acolhedores, e também vivencia um pouco o Brasil, em cada detalhe”.

Adotando o lema “hotelaria com alma brasileira”, a rede Estanplaza ostenta – desde o hall de entrada do Gran Estanplaza São Paulo, considerado o único hotel clássico da capital (inaugurado no ano passado com um investimento de R$ 60 milhões) – uma mobília adquirida de antiquários, com móveis do tempo de império, e artesanatos que vêm do Norte e do Nordeste do país. Uma aconchegante biblioteca com clássicos da literatura brasileira, indo de Machado de Assis a Jorge Amado. Tendo, ao fundo, a música ambiente que percorre do chorinho aos ritmos regionais brasileiros.

Acolhimento – Mantendo a coerência conceitual com a ambientação e o visual, Suriani abandonou as cartilhas de atendimento que normalmente são adotadas num mercado hoteleiro dominado pelas multinacionais – liderança do francês Accor, seguido do espanhol Sol Meliá. “Não há sequer treinamento para o nosso pessoal nesse sentido. O jeito brasileiro de acolher e hospedar já é inerente à improvisação natural. E o que vendemos é bem-estar. O jeito bem brasileiro de ser e de fazer as coisas, sempre com calor humano e alegria, sem perder o requinte”.

Nessa diferenciação verde-amarela dentro do setor hoteleiro paulista, a rede Estanplaza chega a detalhes tão minuciosos quanto o dos broches com sementes de ervas da mata Atlântica nos uniformes das funcionárias, circulando por ambientes decorados por uma pernambucana, e tendo na cozinha um chef mineiro. E cristalizou em sua carteira de ofertas aos clientes vários tipos de produtos/serviços, definidos a partir de três pilares básicos: atmosfera/ambientação, gastronomia, e atitude.

O primeiro item da lista é o Café da Manhã da Fazenda, que é uma espécie de apresentação da gastronomia Estanplaza aos hóspedes. Em seguida vêm os Estancafés, com música ao vivo (brasileira, é claro). O terceiro item são os Eventos Encantadores, estruturados para ser mais do que adequados à vontade do cliente. O item número quatro é o Show da Cozinha, no qual se destacam os Pratos Raízes – um cardápio elaborado para homenagear as diferentes regiões brasileiras – e o Cozinha Show – pratos preparados na presença do hóspede.

Os demais itens listados por Lúcio Suriani são o Cardápio de Entretenimentos, a Atitude Anfitriã, o sistema de Acolhimento e Despedida – que pretende substituir os tradicionais check-in e check-out – , o gerenciamento de preferências – cujo slogan é “nós conhecemos Você como ninguém” e, por último, o que é chamado de sistema de mimos – brindes personalizados.

Rede – A rede possui, hoje, sete unidades na cidade de São Paulo, além de três residenciais da marca Estanconfor . Um call center com cerca de 20 atendentes bilíngües e trilíngües faz as reservas e responde às dúvidas dos clientes. “Todas as unidades estão estrategicamente localizadas em regiões de grande concentração de empresas nacionais e multinacionais. Além disso, todas estão a uma distância máxima de oito quilômetros do Aeroporto de Congonhas”, conclui Suriani. Num processo igualmente diferenciado dentro do segmento, a construção dos hotéis da rede faz parte de uma verticalização empreendedora. A construtora Concivil, da qual Lúcio Suriani também é presidente, responde pelas obras.