Ainda que estivesse em pleno crescimento nacional e multiplicando o volume dos negócios e clientes, a Dotz detectou deficiências que impediam que os resultados fossem mais positivos. A descentralização das operações de atendimento e a necessidade de uma adaptação da equipe foram alguns dos desafios enfrentados pela empresa de programas de fideilzação. “A plataforma de atendimento ao cliente da Dotz era a mesma há muitos anos, baseada em uma solução feita em casa, que era utilizada por cerca de 10 atendentes, e um pequeno grupo de back office”, lembra Roberto Chade, CEO da empresa. Em busca de mais agilidade e segurança – são processados cerca de um milhão de créditos por dia -, a opção foi por renovar a estrutura. O serviço manual deu lugar ao sistema Dynamics CRM Online, da Microsoft, com a ajuda da consultoria MSBS Tridea. “Graças a essa combinação, em menos de seis meses estávamos com todos os nossos principais processos de atendimento mapeados e implementados, já envolvendo os principais parceiros e fornecedores”, conta Chade.Os resultados a partir do início da utilização já começaram a aparecer. A solução conseguiu atender às necessidades de atendimento, integrando chat, e-mail e telefone, por meio de uma simples consulta à Internet, já que todo o conteúdo fica na nuvem. Antes, uma ocorrência levava até 30 dias para ser solucionada. Após a solução Dynamics, caiu para sete dias. A equipe também cresceu. Hoje são cerca de 200 atendentes conectados ao CRM Online. “Esse é um volume vinte vezes superior ao volume anterior. A implementação e demonstra a robustez da ferramenta”, afirma o CEO. Ele acrescenta ainda que foi possível integrar outros sistemas à solução. “Hoje nosso website, nossos sistemas de back office, de atendimento e mesmo o CTI são totalmente integrados”, conta.
Observando que as redes sociais cada vez mais se tornam um canal essencial no relacionamento com o cliente, o próximo passo da Dotz é desenvolver as integrações dos clientes nas redes sociais também por meio do sistema. “Será mais um processo que evoluirá a nossa visão 360° da vida do cliente. Evoluiremos na leitura do perfil desse cliente para o Programa Dotz: se é um cliente formador de opinião, se é um cliente vendedor, se é um cliente advogado, etc”, conclui o executivo.
