Televendas, na mão do capital humano

O telefone interliga o mundo, cria renda e gera empregos. De acordo com o IBGE, as vendas por telefone representavam, em 2000, meio por cento do PIB, ou R$ 868,444 milhões, movimentado por 4.121 companhias. A estratégia, para impulsionar este importante canal de negócios, a ADVB realizou o um debate dedicado a pequenas e médias empresas, com apoio da revista ClienteSA e do portal Callcenter.inf.br, em meados de junho. “O grande desafio destas empresas é o da profissionalização”, justificou Enrique Di Lucca, diretor Contactos, na principal palestra do evento, realizado na sede da entidade.
Na opinião de Enrique, para obter sucesso, uma estratégia de televendas tem que, primordialmente, investir na capacitação do ser humano. “Televendas é uma das ferramentas de telemarketing, que engloba também SAC, promoções, cobrança, etc. Um televendedor não pode ser um atendente, um operador: tem que ser um profissional da área de vendas”, garantiu o diretor.
O executivo argumenta que, para montar um verdadeiro esquadrão, deve-se considerar itens como filosofia do negócio, estratégia, ética, estrutura física e talentos humanos. De acordo com ele, a filosofia do negócio envolve visão, valores, missão; estabelecer qual o tipo de produto e serviços que a empresa vai oferecer e conhecer seu público-alvo. Quando o assunto é estratégia, é fundamental definir se a equipe de televendas será própria ou terceirizada. Sobre ética, ele salienta a necessidade de entender o cliente que está do outro lado da linha telefônica. Apropriar a abordagem ao público-alvo. Nesta área é fundamental que se tenha ética, que se respeite quem será contatado. A ética não deve ser norteada pela pressão por resultados.
No tocante à estrutura física, salienta que o local onde a equipe de televendas ficará é de extrema importância para o bom desenvolvimento do trabalho. É necessário que seja tranqüilo, pois exige muita concentração. Os móveis devem estar dentro das normas do Ministério do Trabalho, além de equipamentos e softwares adequados. Depois, a questão é talentos humanos. Nesse tópico, entram a questão de recrutamento e seleção, mapeamento das competências, capacitação e desenvolvimento, remuneração e avaliação de desempenho.
Caminhos – Marco Antônio Teodoro, diretor comercial da CSU Telesystems, ensinou os possíveis caminhos às pequenas e médias empresas para montarem um departamento de televendas. “O mais importante é buscar sempre informação e conhecimento. Hoje eles estão disponíveis, e de forma gratuita, pelos mais diversos canais, como internet, revistas especializadas e palestras”. De acordo com ele, o profissional deve ser um vendedor, e que a companhia não deve abrir mão de adquirir um bom mailing. “E nunca esquecer que o pós-vendas é um pré-venda da próxima negociação”, finalizou.
Em consonância com Enrique, o diretor-superintendente da Wittel, Carlos Louro, disse que 70% de uma boa Central de Atendimento depende acima de tudo, dos recursos humanos. “Ela tem que estar bem treinada e com uma solução tecnológica para atender às suas necessidades”, assegurou. Para finalizar, o diretor da Silton Móveis, José Silva, fez uma apresentação de como deve ser a estrutura ocupacional de um departamento de televendas. “O design das cadeiras e mesas são de extrema importância para o resultado final do trabalho de vendas por telefone”, explicou.