Temos tecnologia. Mas temos cultura para aplicá-la!?!?

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O Brasil é um país rico em soluções de software para o setor de contact centers e os grandes pecados do atendimento ao cliente ainda acontecem por uma questão cultural.

Há um grande questionamento por parte das empresas sobre a viabilidade do investimento em tecnologias de ponta para os call centers e o consumidor é quem perde com isso, tendo que passar por diversas centrais até conseguir falar com um atendente que possa resolver suas dúvidas. Sem falar nas tortuosas gravações que oferecem um menu recheado de números, que muitas vezes não fornece as informações desejadas pelo cliente que acaba discando o 9 com a esperança de um atendimento mais aperfeiçoado; isso quando a ligação não se perde após ter percorrido todo esse caminho.

A tecnologia brasileira é bastante desenvolvida. Já possuímos soluções modernas para colocar fim a esses relacionamentos desgastantes. As Campanhas de Call Back adotadas por algumas empresas, por exemplo, garantem que a ligação do cliente não será perdida e oferece um tratamento de primeira linha. Os operadores estão ocupados, mas o número do cliente que não recebeu atendimento é incluído em um mailing e será contatado em seguida, o que resulta em uma forma pró-ativa e eficaz de telemarketing.

O sucesso das centrais de call center está centrado no atendimento personalizado ao consumidor que deve ser efetuado com base nas mais modernas ferramentas de identificação do cliente oferecidas pelo mercado, com a armazenagem de dados e ligações anteriores, o que possibilita um atendimento baseado em históricos de chamadas. Essas ferramentas garantem um atendimento eficaz eliminando de vez o tortuoso questionário com perguntas como “qual o nome da senhora, RG, CPF, endereço?”. Os operadores devem ser treinados para tornarem-se qualificados para atender ao perfil do cliente. Direcionar clientes a operadores com o perfil específico (Adotar clientes fixos para os operadores – tirar) também é um grande diferencial no tratamento personalizado.

Com um atendimento ágil e respeitável, o cliente se sente mais valorizado e motivado a esclarecer suas dúvidas por meio de centrais de atendimento, adquirindo a confiança de que todas as vezes que efetuar uma ligação, seu problema será solucionado com eficácia.

Os novos investimentos nesses segmentos do mercado proporcionam uma empatia no atendimento. O consumidor agradece pela troca de tratamento: de “Bom dia, quais são seus dados completos” por “Bom dia, Maria, em que posso ajudá-la?”.

* Elaine Ferreira é Diretora para América Latina da multinacional Altitude Software.