Brasil, país do futuro

Estou muito entusiasmado com minha volta ao mercado de Call Center. Sinto uma grata satisfação em poder perceber e integrar um mercado completamente diferente daquele de meados da década de 90, quando eu trabalhava na Quatro/A. Atualmente, o que temos é um mercado amadurecido sob o ponto de vista da percepção dos clientes e dos próprios prestadores de serviços.

Naquela época, o mercado era mais imaturo e aceitava procedimentos que hoje são inadmissíveis. É notório que, na época da Quatro/A, a expectativa do cliente era outra em relação a níveis de serviços e índices como SLA. O cliente, hoje, conhece uma operação e sabe o que quer. Um dos diferenciais que pude notar durante esses dois meses de contato com a operação e após participar recentemente do “board meeting” mundial da companhia, foi o surgimento de metodologias de processos, definição de metas de gestão e operacionais, que passam a ser essenciais para deixar o controle da operação mais transparente aos olhos do cliente. A regra atual é que tudo tem que ser bem acompanhado e monitorado. Estamos em um nível de gestão similar, e por que não dizer?, algumas vezes superior aos países do primeiro mundo.

Se alguma coisa pode ser destacada como mais importante é a obsessão contínua por qualidade, no sentido da possibilidade de medir e identificar como houve uma evolução e busca de aperfeiçoamento neste aspecto. Estamos na fase em que “é preciso matar a cobra e mostrar o pau”. O que me encantou na companhia em questão de qualidade mundial foi a “SGP metodology”, uma metodologia de gestão desenvolvida pela Teleperformance Brasil nestes últimos quatro anos. Ela permite monitorar a operação através de números, envolvendo todas as etapas do processo como gestão e performance, que permitem tomadas rápidas de decisões estratégicas. Além disso, os dados estão disponíveis a todos, incluindo os operadores.

A contra partida à essa evolução é o “boom” de crescimento. O cenário mundial aponta que, nos EUA, as empresas estão preocupadas com a redução do faturamento por conta das “do not call lists “. São aproximadamente 100 milhões de linhas fixas sendo que 60 milhões pertencentes à usuários que se pronunciaram contra ao recebimento deste tipo de chamada. O que irá ocorrer é uma acomodação do mercado. No entanto, os principais “players” estão brigando para ficar no zero a zero. Na Europa, quem ganha dinheiro é quem está fazendo “off shore business”. A França, por exemplo, consegue redirecionar suas chamadas aos bureaus da Tunisia. A busca, neste business, é por aumento de rentabilidade.

O mapa do crescimento deste tipo de atividade se concentra em regiões como a Ásia e América Latina. Entre nós, acredito que não erro em afirmar, que estamos vivendo a segunda onda de oportunidades para colocação de novas posições de atendimento. Se pegarmos os “pipe lines”, veremos que, com a consolidação das companhias de telecom, após a desregulamentação do setor, e as do mercado financeiro, percebemos que as oportunidades estão aqui. Além dos países vizinhos, acrescentaria também o México como um mercado em potencial.

O grande desafio em relação ao meu compromisso com a holding é a manutenção da qualidade das operações já implantadas, além do crescimento sustentado da empresa no Brasil, baseado em empresas clientes que priorizem acima de tudo um serviço de elevada precisão e consequente satisfação de seus usuários. E, se analisarmos os números de crescimento da empresa, veremos que este foco traz resultados extremamente satisfatórios, permitindo que a empresa feche o ano por volta de 5.500 PA´s já contratadas.

É importante salientar que, mesmo com o grande crescimento da Teleperformance Brasil nestes dois últimos anos, temos uma empresa saneada e lucrativa, devido à produtividade, qualidade e processos implantados. Quando percebemos que a empresa se encontra nesta posição confortável, nosso trabalho acaba sendo focado na resposta ao mercado com serviços cada vez mais precisos, mais produtivos e consequentemente, com mais qualidade. Estamos passando atualmente por um ciclo em que qualquer empresa do setor gostaria de estar.

A Quatro/A, empresa que foi a minha escola sobre call center, mostrava que, quando havia expansão, aumentavam também outros fatores como a operação em si e seus custos. Hoje, presencio o contrário. É possível sim, crescer uma operação 100% e dobrar sua rentabilidade. Temos o grande desafio para os próximos dois anos de dobrar a companhia, mantendo estes patamares de qualidade e satisfação. Com o histórico e a equipe que encontrei na Teleperformance Brasil, aliado à experiência mundial da empresa, posso dizer somente que isto é totalmente factível.

As grandes oportunidades estão nos mercados financeiro e telecom. Aposto em uma grande dança de cadeiras, pois os clientes buscam a qualidade o tempo todo. Além disso, temos um mercado em pleno crescimento, com mais PA´s disponíveis e novas empresas dispostas a terceirizar. Outro fator relevante é o aumento das as operações off shore business, que podem chegar a representar aproximadamente 10 % do negócio no Brasil.

A novidade para mim, nesta experiência profissional, é participar de um mercado com um novo perfil, totalmente globalizado, contando com uma empresa que já tem esta experiência comprovada em suas operações.

Marcelo Smarrito é CEO da Teleperformance do Brasil