Vivara e Koin comemoram resultados do uso de agentes de IA

Cases mostram o impacto da tecnologia em períodos de alta demanda

A inteligência artificial ganha cada vez mais espaço em operações de atendimento indo além dos chatbots de perguntas e respostas. Em empresas como Vivara e Koin, agentes de IA estão sendo utilizados para compreender demandas, acessar informações, executar processos e resolver parte das solicitações sem intervenção humana. 

Na Vivara, a Vick, agente de IA desenvolvido em parceria com a NeoAssist, já filtra 75% dos atendimentos realizados pela ferramenta. A solução também passou a atuar em processos de compra, personal shopping, SAC e pós-venda. Os resultados mostram o impacto da tecnologia em períodos de alta demanda. Na Black Friday de 2025, quando a Vick tinha dois meses de operação, o volume total de chamados da Vivara cresceu mais de 50%, enquanto o número de contatos transbordados para atendentes humanos ficou 13% abaixo do registrado no ano anterior.  

A tecnologia também contribuiu para mudar o perfil das demandas. Os contatos relacionados ao status de pedidos, que representavam cerca de 40% das interações, passaram a ficar entre 10% e 14%. Atualmente, a operação registra CSAT de 80 pontos, e o WhatsApp é o principal canal de atendimento. 

Na Koin, empresa de soluções financeiras para o comércio digital, o projeto teve como foco substituir um bot baseado em fluxos predefinidos por uma IA capaz de compreender e resolver demandas diretamente no chat. A partir do mapeamento dos principais pontos de atrito, como limite, reembolso, análise antifraude e cadastro no aplicativo, a IA foi desenvolvida com base no tom de voz da marca e testada pelos próprios funcionários da Koin, para garantir que as interações tivessem realmente a linguagem e a identidade da empresa, uma personalização que não seria possível obter com um fluxo de bot tradicional.  No primeiro mês de operação, a satisfação no chat praticamente dobrou, a meta de notas promotoras foi superada e houve retenção de clientes que não precisaram ser transferidos para um operador humano. 

Para Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, os resultados refletem uma mudança no papel da IA dentro das operações de relacionamento. “A discussão deixa de ser apenas sobre responder ao cliente e passa a envolver a capacidade de compreender a demanda, acessar informações, executar ações e saber quando é necessário envolver um profissional.”