CEO da Pure Pilates aponta tecnologia própria, acolhimento humano e crescimento orgânico como bases para o crescimento da rede de franquias
Transformar a experiência do cliente em estratégia de crescimento foi a escolha que levou a Pure Pilates de um único estúdio, inaugurado em 2009 na zona norte de São Paulo, à uma rede de franquias com cerca de 480 unidades e mais de 100 mil alunos atendidos por mês. A empresa consolidou um modelo que combina tecnologia proprietária, padronização operacional e uma cultura voltada ao acolhimento para garantir a qualidade da jornada do cliente em toda a rede. O resultado é uma expansão sustentada por inovação, relacionamento e seleção criteriosa de franqueados, mantendo a consistência da marca mesmo diante do rápido crescimento, como contou Douglas Paiva, CEO e cofundador da Pure Pilates, hoje (05), na 1382ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
O executivo contou que a empresa nasceu em 2009, na zona norte da capital paulista, com uma única unidade própria e começou a se expandir organicamente. Até que o modelo não se tornou mais sustentável e os sócios decidiram, com ajuda de uma consultoria, criar o projeto de franchising a partir de 2014. O modelo de negócio adotado foi o de franquias com foco em estúdios especializados e equipados com tecnologia própria. Além disso, Douglas desenvolveu um sistema para agendamento on-line, controle de pagamentos e gestão de relacionamento com clientes, além de um aplicativo exclusivo para os alunos gerenciarem suas aulas. “Havia desde o início uma estrutura tecnológica por trás, pensando na experiência do cliente, o que nos permitiu crescer até nos tornarmos a maior franquia do gênero na América Latina. A tecnologia, o carisma e a capacidade de nossos professores foram cruciais para a nossa cultura cliente, com muito acolhimento e cuidado.”
Segundo ele, o que diferencia a Pure Pilates é justamente a obsessão pela experiência do cliente desde o dia zero. Douglas explica que sua formação em TI o tornou intolerante com a desorganização que via no segmento. “Para mim era inadmissível ter um negócio que não fosse controlado por um sistema bem organizado. Então, antes mesmo do estúdio, tínhamos controle de pagamento, controle de despesas, controle de aulas, cálculo automático de pagamento de professor. Essa estrutura tecnológica permitiu que o primeiro cliente já nascesse com acesso a um aplicativo onde podia acompanhar suas aulas, marcar faltas e verificar reposições, algo revolucionário para um mercado ainda amador.”
Porém, dentro dessa linha, a tecnologia sozinha não constrói lealdade, segundo o executivo. Os empreendedores compreenderam desde cedo que a humanização é tão importante quanto a automação. O executivo destacou que o primeiro professor, Leandro, hoje franqueado com mais de vinte unidades, criava um clima de acolhimento que os alunos buscavam tanto quanto o exercício. “Os alunos iam para a aula para se exercitar, mas também para ter aquele clima que o professor sempre proporcionou.” Essa combinação entre sistemas inteligentes e relacionamento genuíno virou pilar do crescimento. A empresa investe em ferramentas de automação com inteligência artificial que identificam quando um cliente tem interesse em um horário disponível e o notifica via WhatsApp, mas sempre deixando aberta a possibilidade de contato humano direto com o franqueado ou gestor da unidade.
Seguindo nessa lógica, o crescimento da Pure Pilates não foi acelerado artificialmente. Douglas rejeita modelos agressivos de expansão: “Nunca usamos aceleradora de franquia. Vamos sempre seguindo na nossa venda orgânica, por indicação. Quando alguém chega querendo abrir dez unidades, respondemos negativamente, preferindo abrir uma para o pretendente sentir como é de verdade o negócio.” Essa cautela se reflete em números: desde a primeira unidade franqueada, apenas uma operação fechou, e não por falha do modelo, mas por questões pessoais do franqueado. Para Douglas, “é melhor não ter uma unidade do que ter uma unidade ruim, ou seja, evitar de ter um franqueado que não esteja alinhado com nossa cultura”.
A inovação também é outro fator colocado como fundamental. Segundo o CEO, está no DNA da empresa. Nessa linha, recentemente, a Pure lançou o estúdio em container, posicionado em estacionamentos de supermercados e shoppings, reduzindo custos de aluguel e aumentando a conveniência para clientes que já frequentam esses locais. A ideia nasceu da observação do mercado por seu sócio Roberto Perfeito, que viu nisso uma oportunidade que não era explorada no segmento. Douglas conta ainda que, antes de expandir qualquer conceito para a rede de franqueados, a Pure testa em unidades próprias. “Queremos passar para o franqueado algo que já está testado, que ele possa se sentir seguro de que aplicar aquilo na unidade dele vai funcionar.” Essa metodologia de validação reduz riscos e sustenta que as inovações realmente agreguem valor ao cliente final e ao parceiro de negócio. Por fim, ele reforçou que o mercado de pilates ainda tem potencial imenso de crescimento. “Tem muito espaço para crescer. Formatos de atendimento diferenciados, estúdios boutiques voltados para experiência wellness como um todo, estúdios padrão como os nossos.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1381 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), com a presença de Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Embracon, que abordará a conquista do cliente entre a jornada digital e a humana; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atualização da NR-1: Qual é o impacto na experiência do colaborador e do cliente?”, reunindo Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro, e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew.
