O que permanece na memória não é o algoritmo, mas a sensação de ter sido compreendido e esse é um conceito fundamental para o futuro da hospitalidade
Autor: José Ernesto Marino Neto
Durante muito tempo, o setor de hospitalidade enxergou a tecnologia principalmente como uma ferramenta de eficiência operacional. Sistemas mais modernos, processos automatizados e novas plataformas digitais foram incorporados para reduzir custos, aumentar produtividade e simplificar operações.
Tudo isso continua importante. Mas a verdadeira transformação que estamos vivendo hoje vai muito além da eficiência. A pergunta que está sendo feita pelos líderes da hotelaria de luxo não é mais “como automatizar processos?”, mas sim “como utilizar a tecnologia para criar experiências mais humanas?”. Pode parecer contraditório, mas a resposta para uma hospitalidade mais personalizada passa justamente pelo uso inteligente da tecnologia.
O consumidor contemporâneo, especialmente no segmento de alta renda, espera experiências fluidas, intuitivas e sem fricção. Ele não deseja perder tempo repetindo informações, preenchendo formulários ou enfrentando processos burocráticos. Quer que sua jornada seja simples, natural e personalizada. Ao mesmo tempo, esse mesmo cliente valoriza cada vez mais a interação humana genuína. Essa combinação de expectativas está redefinindo os modelos de atendimento na hotelaria premium.
Os melhores hotéis do mundo estão utilizando tecnologia para conhecer melhor seus hóspedes, antecipar preferências e eliminar inconvenientes, enquanto direcionam seus colaboradores para aquilo que nenhuma inteligência artificial é capaz de reproduzir integralmente: empatia, sensibilidade, acolhimento e capacidade de criar conexões emocionais.
O luxo contemporâneo não deseja ser atendido por máquinas. Deseja que as máquinas trabalhem silenciosamente nos bastidores para que as pessoas possam dedicar mais tempo às pessoas. Quando um hóspede chega a um hotel e encontra sua preferência de travesseiro já registrada, seu vinho favorito disponível no apartamento ou uma sugestão personalizada de experiência alinhada aos seus interesses, existe tecnologia atuando por trás dessa entrega. O que permanece na memória não é o algoritmo. É a sensação de ter sido compreendido. Esse é um conceito fundamental para o futuro da hospitalidade.
A tecnologia deve ser invisível. Quando ela se torna protagonista, frequentemente cria distância. Quando atua discretamente, potencializa a experiência humana. Essa visão é particularmente relevante em empreendimentos de uso misto, onde hotelaria, residências com serviços, gastronomia, wellness e entretenimento convivem em um único ecossistema. Nesses ambientes, a tecnologia desempenha um papel estratégico ao integrar diferentes serviços, simplificar o acesso a experiências, coordenar operações complexas e oferecer ao cliente uma jornada contínua e personalizada.
Ao mesmo tempo, a presença humana permanece essencial. Nenhum aplicativo substitui a recomendação de um concierge experiente. Nenhum algoritmo substitui a sensibilidade de um anfitrião capaz de perceber uma necessidade antes mesmo que ela seja verbalizada. Nenhuma automação substitui o sorriso genuíno de quem recebe um visitante e o faz sentir-se verdadeiramente bem-vindo.
Por essa razão, acreditamos que o futuro da hotelaria de luxo não será marcado pela escolha entre tecnologia ou hospitalidade. Será definido pela capacidade de combinar ambas de maneira harmoniosa.
José Ernesto Marino Neto é sócio gestor do Kempinski Laje de Pedra, sócio fundador da StoneCliff Real Estate Investment e CEO da BSH International.
